Техника спрашивания и слушания
В этом, на мой взгляд, вообще главное отличие работы настоящего продавца от того, кто его мог бы заменить - какого-то робота, который со встроенного CD-drive зачитывает текст презентации.
Слишком часто приходится удивляться тому, как слушателям трудно эту мысль услышать и как трудно с ней согласиться. Особенно трудно - опытным, "матерым" продавцам. Как правило, они очень твердо уверены, что залог успешной продажи в том, чтобы "все рассказать". И чем более технически сложен товар, тем обычно крепче эта уверенность.
Наиболее тяжела это проблема у вчерашних непродавцов. Ведь кого мы пытаемся взять на работу за прилавком или в качестве коммерческого представителя? Умниц.
Иногда приходится просто удивляться вот таким объявлениям в кадровых газетах: "На работу требуются молодые люди с высшим образованием, свободным английским языком, знанием компьютера, пятилетним практическим опытом и хорошими рекомендациями". Просто диву даешься - каким же дебилом должен быть молодой человек с такими данными, чтобы стать за прилавок?
Требование "с высшим образованием" - это как минимум. Вот и приходят в продажу те, кто не смог реализовать себя в прошлой профессии. У одного из таких я пару лет назад покупал краску для ремонта квартиры.
Он начал с радушного приглашения сесть. Взял большой лист бумаги и жизнерадостно пообещал:
- Я Вам все сейчас расскажу!
Маркером на листе он стал чертить…
Обычно во время тренинга, пересказывая эту историю, я подхожу к флипчарту и начинаю воспроизводить рисунок торговца красками. Рисую медленно. Деталь за деталью. И тяну так до тех пор, пока кто-то из моих слушателей не догадается:
- Так это же бензольные кольца!!!
- Да, - говорю я. - Вот и я удивился: "Зачем Вы мне вешаете на уши Ваши бензольные кольца?!"
А продавец с оправдательной интонацией пояснил:
- Видите ли, я защищался по органике…
Нужна ли мне формула краски?
Нет! Мне нужно только одно - чтобы эта краска не облезла до того, как я макну в банку свою старую кисть…
Все мои тренинговые и семинарские программы - шестнадцатичасовые. Двухдневные. Вы верите, что о каждой из моих программ я могу рассказывать по три дня? Верьте! Под хорошее пари о каждой из моих шестнадцатичасовых программ я могу рассказывать двадцать четыре часа. Но если мы с моим слушателем не ударили на это по рукам, то разве захочет он терпеть целых три дня? И вообще - зачем что-то рассказывать?
И вот снова звучит вопрос:
- Ну так расскажите нам о ваших программах.
И я снова привычно ухожу от ответа:
- Вы знаете, о моих шестнадцатичасовых программах я готов рассказывать двадцать четыре часа. Вам это надо? Давайте я лучше расскажу о том, что будет вам интересно. А для этого скажите - зачем вашему персоналу учиться?
- Ну-у-у… Они, понимаете ли, совсем не умею общаться…
То есть - им нужно привить элементарные коммуникативные навыки?
- Да! А еще они часто лезут в бутылку и только разжигают конфликт…
- Ага, значит, антиконфликтный блок в программе тренинга не помешает?
- Совершенно верно! А еще…
Да - вопросы помогают избежать излишней говорливости
. А еще они помогают определить - что нужно рассказывать клиенту, а что будет лишним.
В каждом товаре есть свойство, о котором одному из покупателей лучше не говорить. Это достоинство, а не недостаток. Но будучи произнесенным, этот плюс превращается в минус. Непонятно? Поясню на примере. Я позаимствовал эту историю у одного из моих слушателей, работающего на фирму, продающую классный электроинструмент - перфораторы, дрели, угловые шлифмашины и так далее. Пусть его зовут Андреем.
Андрей, сидя в кабинете директора одного из заводов, "втюхивал" партию навороченных электродрелей. И, в частности, рассказывал об одном замечательном свойстве этого инструмента:
- Там курок такой, спусковой крючок, "собачка"… Так вот когда тянешь его на себя, обороты медленно нарастают - добавляется мощность. Но вот когда вы выбрали максимум оборотов - у курка еще остается люфт, и это позволяет пошевеливать пальцем. Видите, как умно придумали - можно работать весь день, но указательный палец, тянущий за курок, не затерпнет!
