Техника спрашивания и слушания
Еще до завершения этой работы слушатели проявляют нетерпение:
- А что такое эти ваши знаки?
И я отвечаю:
- Все, что помечено восклицательными знаками воспринимается при помощи органов чувств (зрение, слух, обоняние, осязание, вкус) или исчисляется в кг, $, часах или других единицах. А все, что отмечено знаком вопроса, невозможно взвесить высчитать или ощутить при помощи органов чувств. Это можно только почувствовать сердцем, душой, так как все это взято из сферы межличностных отношений.
И после этого спрашиваю:
- Какой можно сделать вывод?
И группа сыпет выводами:
- У покупателей критериев больше!
- У покупателей больше неизмеримого!
Все правильно. Это - главные выводы.
Покупатели действительно обращают внимание на гораздо большее число критериев. Даже на те, которые никогда не придут в голову продавца.
И покупатели действительно гораздо больше внимания уделяют факторам, которые не являются техническими характеристиками продукта и не могу быть ничем измерены. То есть - покупатели гораздо большее значение придают факторам, которые нельзя оценить на уровне счета, логики, рацио. То есть - покупатели принимают большинство решений ЭМОЦИОНАЛЬНО.
Я очень настойчиво рекомендую Вам, Читатель, повторить этот эксперимент с Вашими продавцами!
И еще - о том, как покупатели иногда видят в нашем продукте (товаре или услуге) нечто такое, чего в нем никогда не увидит продавец.
Однажды в одну пейджинговую компанию, для которой я строил агентскую сеть явился кожаный крепыш и сходу спросил у девочки-продавщицы:
- ПейджерА есть?
- Есть!
-Показывайте!
- Вот, пожалуйста, смотрите.
- А с вибраторами есть?
- Есть! - девочка указала на "Мотороллу Эдвайзер".
- Вибрируйте! - распорядился клиент.
Девочка взяла телефонную трубку, передала сообщение на пейджер, лежащий на столе, и через тридцать секунд он уже вибрировал на прилавке.
Покупатель был не доволен.
- А еще вот такие есть? - спросил он.
- Есть!
Когда на прилавке, ползая, вибрировала уже дюжина "Эдвайзеров", из кабинетов фирмы в торговый зал собрались все менеджеры. А покупателю все что-то не нравилось. Он не обращал никакого внимания на попытки девочки-продавщицы рассказать об уникальных комплектующих этого пейджера, о зоне уверенного приема, о комфортном меню… И один из менеджеров догадался спросить:
- А зачем Вам пейджер?
Вот Вы, Читатель, зачем Вы могли бы купить пейджинг? Правильно - для передачи сообщений, для дистанционного подрыва взрывчатки, для того, чтобы заглушить двигатель Вашего только что угнанного автомобиля… А наш покупатель удивленно передернул плечами:
- Как это - "зачем?" Для гонок!
Оказывается, есть такая древняя славянская забава… Четверо братков приходят в кабак, заказывают вкусный стол и еще велят пододвинуть поближе пустой стол без скатерти. Они банкуют по-крупному и выкладывают на свободный стол свои "пейджерА", каждый снимает с пояса "мабилу" и начинает наяривать оператору, передавая сообщения на свой пейджер. Пейджеры вибрируют, ползают по столу… Чей аппарат первым доползет до края стола и упадет на пол - тот выигрывает и снимает весь банк! Ну так попробуйте угадать, зачем вашему клиенту пейджер…
