Техника спрашивания и слушания
Выполняя тестирование, составляют четырехзвенную таблицу ("акция", "реакция объекта", "вывод", "примечание"), в первую графу которой ("акция") вносят темы намечаемых разговоров или же проверочных трюков. Все последующие столбцы заполняют по мере проведения целевого зондирования, причем в графе "примечания" регистрируют те внешние условия, которые могли повлиять на результаты наблюдения".
Для этапа тестирования я могу рекомендовать даже несколько более усложненную разграфку:
|
№ |
Задача |
Акция, направленная на решение задачи |
Прогноз реакции |
Вариант корректного ухода от негативной реакции и тема-спасение |
Вывод (заполняется по итогам тестирования) |
Примечание |
|
11 |
Проверка политической ориентации |
"Что Вы делаете 7 Ноября?" |
а) "Иду с однополчанами на демонстрацию!" б) "Да какой это праздник?" в) негативная - "Ты, небось, демократ?" |
"Кто из нас кто… Я вот вспоминаю, как в пионерах ходил на парады - на день Победы, на Ноябрьские… Хорошие были времена… Кстати, у вас на фирме бывают какие-то общие праздники?" | ||
|
22 |
Проверка … | |||||
|
33 |
Проверка … |
По Р.Ронину, "проводя тестирование следует учитывать, что:
ü декларируемые установки людей мало связаны с их невербальным поведением (говорят одно, а делают другое .)"
. - и в этом ключ к их оценке, в том числе - к оценке правдивости. Иногда специальное слежение за невербаликой есть смысл поручить либо своему спутнику, либо, если это возможно, - видеокамере. Когда партнера нет, и мы вынуждены работать в одиночку, есть смысл хоть раз полностью отключиться от вербалики и полностью сконцентрироваться на наблюдении за невербаликой. Это стоит сделать, даже обрекая себя на извинения - "Простите, я задумался и прослушал…".
ü "эмоции, вызванные заочной оценкой ситуации, нередко бывают сильнее, чем возникающие при реальном контакте с такой ситуацией"
- часто вместо анонсирования своего предложения и вашего совместного действа есть смысл "брать быка за рога" и с первых минут контакта вовлекать клиента в выработку совместного решения. Это можно сделать как под видом анкетирования ("Мы исследуем предпочтения клиентов…"), так и "в лоб": "Вы всегда сможете отказаться, но давайте попробуем смоделировать оптимальное решение для Вашей компании".
ü "человек быстрый, смелый и реактивный в беседе может оказаться совершенно иным в критической ситуации"
- поэтому, и особенно при контакте с сангвиниками (они легко подхватывают предложение и столь же легко отказываются от своих слов), есть смысл придавать клиенту ту инерцию, которая поможет ему преодолеть новые волны сомнений. В частности, стоит особое внимание придавать моменту, когда перо клиента уже зависло над договором. Даже если он уже и не сможет отказаться, то есть смысл помочь ему преодолеть последние сомнения, приходящие именно в этот момент. Уместно выдать еще какую-нибудь бесплатную мелочь, усилить основную часть предложения, взять на себя персональные гарантии . Ваше внимание и поддержка, оказанная клиенту именно в этот момент, переведут ваши отношения на качественно новый уровень.
