Техника спрашивания и слушания
Переходя к изучению нашей новой темы, я хочу вас всех спросить:
- Чего мы достигаем, используя в переговорах технику активного спрашивания?
На флип-чарте мы фиксируем находки слушателей:
- Показываем свой интерес к мнению клиента!
- Вовлекаем клиента в разговор!
- Управляем им!
- Получаем ценные сведения для дальнейшего их использования в разговоре!
- Лучше распознаем мотивы принятия клиентом решений!
- Раскрываем причины возражений!
- Показываем, что воспринимаем его проблемы всерьез!
- Учитываем его честолюбие!
- Заставляем его подтвердить свои аргументы!
- Направляем разговор в нужное русло для получения желаемого ответа!
- Предотвращаем превращение делового разговора в спор, в котором мы, скорее всего, проиграем!
- Исподволь влияем на изменение настроя клиента!
- Заставив озвучить позицию, меняем ее!
- Делаем разговор деловым!
- Это профилактика скуки и безразличия у клиента!
- Фильтруем аргументы!
- Корчим из себя воспитанного человека!
- Завоевываем доверие!
Я поднимаю руки:
- Ну, так вам этот тренинг не нужен. Вы ответили достаточно полно. Вы не упустили, кажется ни одного из главнейших преимуществ метода вопроса. В упражнениях нам останется лишь удивляться тому, что задавать вопросы очень трудно, и все вопросам предпочитают собственный монолог. Потом мы нарисуем пресловутые преимущества вопросов, - и я поворачиваюсь к доске, чтобы отобразить преимущества на белом пластике. - Вы уже знаете мою страсть к пиктограммам. Поэтому я смело вместо заголовка рисую на доске вот это:
6+?
- Итак - "Шесть плюсов метода вопросов".
M - Вопросы помогают избежать споров
.
- Да, наша задача - не переспорить, а продать.
% - Вопросы помогают избежать излишней говорливости
.
J - Вопросы позволяют помочь собеседнику понять, чего же он хочет. Тогда вы сможете помочь ему решить, как добиться этого
.
#
- Вопросы помогают собеседнику выкристаллизовать мысль. И идея, может быть - ваша, становится его собственной идеей
.
А теперь - немножко по каждому из этих пунктов.
M - Вопросы помогают избежать споров
.
- Да, наша задача - не переспорить, а продать.
Мы - очень категоричная нация. Вот о сегодняшней погоде британец с предельной осторожностью сказал бы собеседнику вот так: "Если бы это не вызвало Ваших возражений, то я был бы склонен предположить, что сегодня с утра не было слишком слякотно…" А славянин непременно ляпнул бы: "Классная сегодня погода!"
До тех пор, пока мы не знаем позицию важного для нас собеседника по наиболее важным вопросам, эти вопросы лучше вообще не затрагивать. Например, табуированными (запрещенными) в коммерческих разговорах считаются следующие темы:
- расовые;
- национальные;
- религиозные;
- конфессиональные;
- политические и
- "чужие деньги".
Но значит ли это, что это полностью запретные темы? Отнюдь. Только вести разговор о перечисленных проблемах стоит не раньше, чем мы выяснили отношение к ним собеседника. Чтобы не попасть в тот самый "просак". Поэтому в разведке традиционно существует особый этап, предшествующий вербовке. Это тестирование. Вот как об этом пишет Р.Ронин:
"В ходе личного общения и специально созданных ситуаций мало-помалу осуществляется распознавание взглядов объекта, его возможностей, слабостей, склонностей, ценностей, побуждений, способностей, психофизических и интеллектуальных качеств . То, что конкретно надо узнать, определяется целью разработки человека (вербовка, манипулирование, устранение .) и ориентируется на унифицированную таблицу досье.
Всестороннее просвечивание объекта лучше всего производить по определенной схеме, следуя которой намечают и реализуют некую зондирующую акцию, отслеживают реакцию на нее, делают вывод и на основе этого вывода выполняют проверочное тестирование.
Перед основным зондированием следует провести предварительное, проясняющее индивидуальные особенности реагирования человека на значимую для него информацию.
