Техника спрашивания и слушания
- Дайте мне какой-нибудь Сони-Панасоник…
Но продавец спроси:
- Почему?!
- А почему нет? Известные марки, хорошее качество…
Тогда умный мальчик взял с витрины один "Sony" и один "Olympus". Держа в каждой руке по одному аппарату, он на обоих нажал "Record" и обратился ко мне вот с таким предложением:
- Я включил запись. Оба диктофона по одной цене. Я сейчас еще добавлю пару слов и оба выключу. А Вы можете вон там в кресло сесть и, не спеша, послушать обе записи…
Я выбрал "Olympus" - качество записи показалось на порядок выше.
Теперь представим, что на выходе из магазина, меня остановил бы на крыльце бойкий маркетолог-интервьюер, изучающий спрос:
- Скажите, пожалуйста, какую модель Вы выбрали и - почему?
И что бы я ему ответил?
Правильно. Конечно, я бы сказал, что предпочел "Olympus" - из-за качества записи.
И парнем был бы сделан вывод о том, что, выбирая диктофон, потребитель особое внимание обращает на качество записи.
Но разве я купил выбранную модель из-за ее технических характеристик?!
Конечно - нет!
Если бы умница-продавец промолчал, то я вышел бы из магазина с Сони-панасоником и на крыльце дал бы интервьюеру тот же самый ответ.
Я умею потешаться над самим собой. И мне было бы не трудно сознаться, что мой выбор был задан продавцом. Но ведь есть много людей, которым просто не захочется признать, что они только что были объектом умной и успешной манипуляции…
Так давайте повторим наше правило-заклинание: "Вопросы позволяют помочь собеседнику понять, чего же он хочет. Тогда вы сможете помочь ему решить, как добиться этого"
.
#
- Вопросы помогают собеседнику выкристаллизовать мысль. И идея, может быть - ваша, становится его собственной идеей
.
Невозможно "помочь выкристаллизовать" то, что к этому не готово. Для начала процесса вносят так называемый центр кристаллизации (хотя бы - какую-то крупинку) в перенасыщенный раствор.
"Перенасыщенный раствор" - это обострившаяся потребность клиента. "Центром кристаллизации" - становится добавление к потребности знания об оптимальном способе ее удовлетворения.
Помните, как Шелленберг в "Семнадцати мгновениях весны" искусно аккумулировал идеи подчиненных и выносил их своему собственному руководству как свои? Штирлицу не было нужды настаивать на своем приоритете и копирайте. Для него главным было то, что Шелленберг осуществляет его идеи. Пусть даже подавая их в качестве собственных. Вы способны не слишком упорно убеждать клиента, что идея купить Ваш продукт была именно Вашей идеей?
Мы можем очень плохо относиться к мальчикам из "канадской оптовой". Мы можем отвергать сам стиль их продаж. Но у них многому может научиться даже фирма, ориентирующаяся на высший класс обслуживания. Просто нужно уметь выдернуть из множества неприемлемых трюков то, что может нас вооружить. Вообще, эта компания в очень многом выгодно отличается от фирм, которые относятся к ней с предельным презрением, но об этом мы поговорим отдельно.
Но я отлично помню товар, с которого они начинали на улицах Киева. По крайней мере, это был тот товар, с которым я их впервые увидел - обезьяны.
Мягкая игрушка с липучками, которую лихие парни весело вешали на шею прохожим, объявляя: "Это ваше!", - а затем ловко выуживали из прохожего деньги…
Представьте себя на людной улице. Вам нужно продать прохожему обезьяну. Зачем прохожему - нормальному, здоровому человеку - эта обезьяна на этой улице?!!
Но "канадцы" говорили:
- Вы знаете, многие берут как подарок на день рождения!
Что происходило в голове человека после того, как туда ввинчивались эти слова? Там рождались мыслишки: "Черт возьми, ведь вот я с женой приглашен на субботу на день рождения… Так неужели я не смогу завернуть эту обезьяну в слова и сделать ее смешным и забавным подарком? И мне уже не нужно будет рыскать по магазинам и думать о выборе подарка…" И прохожий - нормальный, здоровый человек - переплачивал впятеро и покупал обезьяну, которая была ему категорически не нужна еще минуту назад.
