Техника спрашивания и слушания
ü "человек вольно или невольно раскрывается, говоря о себе"
- стимулируйте попытки клиента персонализировать (в его сторону) ваше общение. Проявляйте эмпатию, вслух ставьте себя на его место, моделируйте его ощущения и спрашивайте - верны ли ваши модели его эмоциональных состояний.
ü "собеседник познается в споре"
- но желательно, чтобы он затрагивал не ваше предложение. Даже в споре на футбольную тематику можно очень многое узнать о человеке. Хорошо, когда ваша позиция в споре не понижает, а повышает оптимистичность собеседника в отношении к некой проблеме.
ü "ни в чем так не проявляется характер людей как в том, что они находят смешным"
- тестируйте оппонента анекдотами и забавными коммерческими историями, а также обращайте внимание на то, что "травит" вам он. Довольно часто единственным смешным, о чем заводит речь собеседник, являются странности его руководства. По личному опыту - почти везде "на ура" идут анекдоты коммерческой тематики.
ü "манера смеяться является самым хорошим показателем характера человека"
. Как смеется ваш оппонент? Заливается или хмыкает в усы? Насколько симметрична его улыбка? Если правша при серьезной левой стороне лица улыбается лишь правой частью рта, то, скорее всего, ему не смешно и улыбается он "по расчету". Если наоборот, то, скорее всего, он понимает, что стоило бы остаться серьезным, но не в состоянии сдержать внутреннего хохота. Разумеется, наиболее искренней является симметричная улыбка.
ü "разговоры на отвлеченную тему позволяют определить интеллект, сметливость, ловкость, реакцию собеседника"
. Какая, в конце концов, разница, что мы обсуждаем с клиентом? Ведь он все равно купит, мы все равно найдем общий язык. Так почему бы не поболтать обо всем, что мы оба находим интересным? Давайте и сами продолжать жизнь и на работе, и давайте позволять это делать клиентам. Тем более - во всем, о чем говорит клиент, мы можем найти оценки тех или иных сторон его характера, натуры, темперамента, осведомленности, квалификации, доброжелательности etc.
ü "чтобы понять симпатии и антипатии объекта, области приемлемого для него и определяющие мотивации, не мешает прояснить его отношение к различным историческим и литературным личностям"
, хотя, увы, нынче далеко не каждый собеседник способен поддержать разговор на исторические и литературные темы. Тем не менее, нас может выручить синематограф. И если кто-то не слышал о "Секретных материалах" или "Санта-Барбару", то припомнит хотя бы "Спокойной ночи, малыши".
ü "чем жестче стереотип, тем большую эмоцию вызывает любая попытка подвергнуть его сомнению"
и, соответственно, тем меньше должно быть ваших стараний и усердия в преодолении этого стереотипа. Мы имеем дело со взрослыми людьми, и посягать на их давно сформированные установки - рискованно. Гораздо разумнее продавать и вести коммерческие переговоры, опираясь на фундамент уже имеющихся в наших партнерах установок. Мы всегда имеем возможность адаптировать свой продукт и форму его презентации даже к совершенно противоположным установкам.
ü "ответная реакция на утверждение всегда содержит больше информации, чем ответ на точно сформулированный вопрос"
. Ответом на четко поставленный вопрос чаще является предельно сухой ответ, а тестирующие утверждения часто провоцируют довольно пространные рассуждения. Хорошо сопровождать свои утверждения либо интонационным оттенком сомнения, либо просить собеседника поделиться своим мнением о высказанном тезисе.
ü "перемена (ухудшение) погоды зачастую вызывает апатию и замедление реакции"
- мы осуществим гораздо больше продаж, если откажемся от части переговоров, которые мы вынуждены проводить в неблагоприятных условиях. Достаточно ценной является уже сама подсознательная связь нашего визита с чем-то позитивным. И - не только с хорошей погодой, но и с хорошими новостями (в том числе - и футбольными), новыми заманчивыми возможностями, увлекательными перспективами.
