Техника спрашивания и слушания
ü "следует помнить, что визави "слышит" и понимает намного меньше, чем хочет показать"
. Количество тех, кто во время даже самых напряженных переговоров "понимающе" кивает, но при этом от понимания очень далек, слишком велико. Это не только осложняет ту стадию, на которой мы уже должны замолчать, а клиент должен сделать ход навстречу, но часто вообще уводит на такие переговорные уровни, на которых клиент вообще перестает нас понимать. В любой ситуации полезно и предварительно выявить компетентность оппонента (адаптируя к нему язык своей презентации), и контролировать восприятие собеседником наших построений. Иногда "понимающее кивание" можно очень эффектно использовать в своих интересах. Последнее можно выполнять в виде трюка "Ну вам-то наверняка известно, что…"
ü "стоит индивиду в чем-то проявить себя лидером, как на него и в других ситуациях будут смотреть как на лидера"
. Помочь переговорщику стать единственным в своей фирме специалистом по проблемам, связанным с нашим коммерческим предложением, довольно легко. При этом даже если визави является менеджером среднего звена, он (с нашей обучающей помощью) вполне способен уже очень скоро оказывать достаточно серьезное влияние на собственное руководство при принятии решения о сотрудничестве с нами. Общеизвестно и то, что часто именно успехи в переговорах с "внешними" являются наиболее эффективным лифтом в карьере.
ü "все общительные и живые люди предпочитают устную речь, а сосредоточенные в себе, стеснительные и застенчивые - письменную"
. Вообще-то, в обращении к Вашим клиентам есть смысл экспериментировать с письменным и устным каналами общения.
ü "если поведение партнера строго фиксировано правилами, авторитетами или другими источниками, то субъект не слишком восприимчив к его позиции и не пытается представить себя в лучшем свете; когда поведение партнера кажется свободным, то обычно наблюдается противоположный эффект".
То есть: когда Вам нужно стать плохим - инспирируйте это как требование своей иерархии и ее законов или апеллируйте к неким "законам вообще". А когда пытаетесь подать себя в лучшем свете - делайте общение как можно менее формализованным.
ü люди с сильным самоуважением ведут себя независимо по отношению к своей "репутации", хотя несколько ориентируются на нее; люди с низким самоуважением следуют своей "репутации".
Тот, кто не рискует "испортить репутацию", легко дурачится на публике. Проверьте, способен ли Ваш клиент пройти с Вами по вагонам электрички с гитарой и песнями. Если нет - его репутация не очень устойчива.
ü "индивиды могут быть самими собой лишь в составе небольших, поддающихся их пониманию групп".
В психологии существует такое понятие - "сдвиг к риску". Если подросток с футбола идет домой один, ему никогда не придет в голову поднять урну и вдвинуть ее в витрину мебельного салона. Дюжина тинейджеров это сделает обязательно!
ü "поведение человека чаще всего меняется на публике по сравнению с поведением в одиночестве; оно также изменяется в зависимости от аудитории. Это связано с тем, что любой человек заинтересован во впечатлении, производимом на окружающих и задействует при этом одну из двух существующих стратегий: "ублажающую" (подстраиваясь к аудитории) или "самоутверждающую" (подкрепляя свое "Я" и пытаясь произвести хорошее впечатление за счет качеств, входящих в идеальное "Я")".
Если Вы всегда знали клиента лишь по общению с глазу на глаз, есть смысл проверить его поведение на публике. Желательно - поэкспериментировать с контрастными группами.
ü "женщины и многие нацмены обычно более конформны".
Без комментариев. Просто примем это утверждение Р.Ронина к сведению.
% - Вопросы помогают избежать излишней говорливости
.
- Это уместно помнить и тогда, когда слишком увлекся "лирикой" партнер, или когда унесло от главной темы нас. Но самое главное в том, что, задавая правильные вопросы, продавец может избавить себя от необходимости без конца, снова и снова, проигрывать уже тысячи раз пересказанное описание своего продукта (товара или услуги). Эту мысль я всякий раз в ходе тренингов пытаюсь выделить, подчеркнуть и подать особо.
