Техника спрашивания и слушания
Мне Андрей потом пересказывал:
- Я это выговорил и смотрю - директор багровеет, шея кровью наливается. И вдруг он приподымается в кресле и орет на меня: "Вон!" Я бумаги мои подхватил и в двери. А он снова орет: "Назад! Садись, я тебе расскажу, какую глупость ты отчубучил". Вижу - он уже успокаивается. Ну я снова присел к столу. И он мне объяснил: "Пальчик, говоришь, не затерпнет? А мне лучше взять с улицы двадцать балбесов по пять рублей за день, дать им ручные коловороты, и пусть у них вообще все затерпнет! Я ведь понимаю, что эта приблуда включена в твою цену! Лучше бы ты про нее мне и не говорил…"
J Вопросы позволяют помочь собеседнику понять, чего же он хочет. Тогда вы сможете помочь ему решить, как добиться этого
.
Наши покупатели слишком часто понятия не имеют о том, что им нужно.
Разберем этот тезис на примере Вашего автора.
Когда в прошлом году мне понадобилось что-то сделать со старыми оконными рамами, и я вначале выбрал… Вы догадываетесь - что?
Чтобы из окон не дуло, щели нужно замазать. И для этого нужна простая замазка. Я легко нашел ее на прилавке магазина строительной химии - двухсотграммовый брикет за 1 гривню и 40 копеек. Но продавец спросил:
- А Вы что хотите делать?
- Рамы замазать…
- О, так Вам нужен герметик!
В общем, из магазина я ушел с тубой герметика за 34 гривни. И был очень доволен - герметик оказался чертовски удобным в работе… Так разве я знал, что мне нужно?
Скажу больше: то, что мне на самом деле было нужно, я получил лишь несколько месяцев спустя, поставив в окна стеклопакеты…
Иногда есть смысл саму продажу начинать с осторожного:
- Я боюсь продать Вам не то, что Вам нужно… Давайте вместе подумаем!
Или так, как иногда поступает Деревицкий, отвечая на заинтересованный звонок:
- Ох, ну зачем Вам нужен этот тренинг? Это и дорого, и выходные у ребят пропадут…
Иногда покупатель открыто декларирует свое незнание. И здесь самое главное - не издеваться над ним. А продавцы это любят.
Помню, как в одном из южных городов Украины продавцы компьютерного салона, смеясь, спросили у меня:
- Александр Анатольевич, рассказать Вам о самом коротком описании конфигурации компьютера?
- Расскажите.
- Да это на прошлой неделе тут один заходил. Говорит - "Нужен компьютер". Мы спрашиваем: "Какой?" А он - "Ну такой, чтоб надо мной не смеялись"…
Ну и что тут смешного, парни? Человек хочет отдать Вам свои деньги, а Вы над ним потешаетесь?
Клиента нужно любить.
В Иерусалиме есть замечательный банк. Он входит в десятку крупнейших банков мира. Из компании, в которой я когда-то работал, туда ездили перенимать опыт отдела привлечения клиентов. Вернулись - устроили нам лекцию. Под финал, почесывая затылок, рассказчик добавил: "А еще у них забавный девиз… Правда, на какой из славянских языков ни переведешь - получается пошлятина". Аудитория сразу оживилась и потребовала срочного перевода. Рассказчик еще пококетничал и, наконец, перевел: "Мы хотим Вас больше, чем кто бы то ни было!"
Еще один хороший пример того, как нужно любить клиента, мне недавно прислал один из читателей этой рассылки.
"Звоню я на прошлой неделе девушке-автодиспетчеру с целью заказать фуру для перевозки продукции по городу. Заказывал машины у нее уже не один раз, но нужно заметить, что отношения наши сугубо деловые и за рамки таковых никогда и не пытались выходить. Итак, суть:
- Валерия, добрый день. Мне нужен 15-тонник по городу.
- Привет. 300 рублей в час.
- Это дорого!
- 280.
- Валерия, у меня есть предложение - по 250 за час. Давай дешевле.
- Я могу ДАТЬ тебе по 200 рублей в час, но это ведь Я. А тебе нужен КАМАЗ
И как после такого не заказать (автомашину)?"
И под конец сегодняшнего выпуска рассылки - о том, почему ошибаются маркетологи.
Пару лет назад мне понадобился новый диктофон - надоел старый "Репортер". Прихожу в магазин и прошу… Как Вы думаете - какую марку? Правильно. Так я и сказал:
