Техника спрашивания и слушания
Так что же происходило? Что своими словами делал вошедший в раж простой уличный "педлер"?
Он МОТИВИРОВАЛ. Он помогал клиенту выкристаллизовать новую мысль, которая становилась собственной мыслью клиента.
У каждого товара - бескрайнее море вариантов его применения. Виденье их реестра покупателем и продавцом может отличаться на 100%. На это есть особая причина, которую здорово описал Рудольф Шнаппауф в своей замечательной работе "Практика продаж". Удивительно находчивый немец на собственных семинарах и тренингах иллюстрирует это вопиющее противоречие остроумнейшим упражнением. Выполним это упражнение и мы.
Давайте разделимся на две группы. Каждой группе я поставлю задание отдельно - так, чтобы не слышала вторая часть нашей компании, которая получит другое задание.
Одной группе я говорю:
- Вы - продавцы. Что вы должны предложить клиентам, чтобы удовлетворить все их потребности? Составьте список. На эту работу у вас пятнадцать минут.
Второй группе я скажу:
- Вы - покупатели. Что вам должен предложить продавец для того, чтобы вы решились на покупку? Составьте список. На эту работу у вас пятнадцать минут.
Через пятнадцать минут мы выносим оба реестра на доску. Занимаясь этой работой, я расставляю напротив каждого пункта обеих списков или восклицательные или вопросительные знаки:
|
Вот что думают "продавцы" |
Вот что думают "покупатели" |
|
! Хорошее качество товара ! Выявление потребностей клиентов ! Точность ? Доступность информации ! Выгодные цены ! Правдивые сведения ! Профессиональные знания ! Гарантия ! Оперативность в оказании услуг ! Соблюдение сроков поставки ! Приличный внешний вид ! Чистая упаковка ! Индивидуальный подход к решению проблем ? Помощь партнеру при дальнейшей продаже товара ? Обстоятельная консультация ! Целенаправленная реклама ? Умелое ведение переговоров ! Компетентность ! Приглашения на мероприятия, выставки, ярмарки ? Уверенное, но не высокомерное поведение ! Удобное место для парковки ? Гибкость ! Тщательно продуманный ассортимент ? Явно выраженный дух коллективизма ! Подарки фирмы с рекламными целями ? Поведение, соответствующее ожиданиям клиента ! Рекомендации ? Убедительность ! Товары, произведенные с учетом последних технологий ! Знание деятельности конкурентов ? Дружелюбное отношение ? Поддержание деловых контактов |
? Приветствие и обращение по имени ? Искренний интерес к моим проблемам ? Положительный настрой ? Улыбающееся дружелюбное лицо ? Заинтересованность в достижении мной целей ! Затрата достаточного количества времени на решение моих проблем ? Серьезное и уважительное отношение ко мне ! Постоянное обслуживание одним партнером ? Энтузиазм ? Доверие ? Достоверность ? Честность ? Доброжелательность ? Терпение ! Право принимать решения ! Недорогие услуги ? Порядочность ? Обязательность ? Участливость ? Тактичность ! Умение хранить доверенные сведения ! Основательное знание товаров и отрасли ? Профессиональное консультирование ! Предоставление отзывов и рекомендаций ? Последующий контроль за состоянием моих дел ? Правильно оформленные документы ? Уверенное поведение ? Крепкое рукопожатие ! Зрительный контакт ? Чувство юмора ? Творческий подход ? Мотивированное поведение ! Доступность ? Интуиция ? Признание и одобрение моих действий ! Уменьшение количества моей работы, снятие с меня части моих забот ? Поддержание во мне чувства уверенности ! Ориентированные на будущее планы и решения ? Отсутствие нравоучительного тона ? Лояльность ? Надежность ? Постоянство ! Высококачественные товары ? Дух сотрудничества ! Сообщение сведений о новых тенденциях на рынке ! Краткость, стремление сберечь мое время ! Приближение к моим нуждам ? Послепродажное обслуживание ? Готовность к компромиссу ? Цельность ? Способность к объединению усилий ? Внимательность, но не навязчивость ! Умение слушать и давать мне возможность выговориться ! Предварительный заказ гостиницы ! Скрупулезное соблюдение условий договора ! Тщательная подготовка к деловым встречам ? Человечность ? Естественность ? Поздравления мне по праздникам, ко дню рождения ? Интерес ко мне как к человеку |
