Организация и управление агентскими сетями
Факс-модемы: прием, передача, проблемы.
Автоматизация прозвонов: первичный - "ковровый", по спискам, прямой, ступенчатый, с записью Re, тесты реакции, унификация текста и обращения, очеловечивание, юмор; повторный по выборке; автообзвон старых клиентов.
Пейджинг, транкинг, радиосвязь и мобильная связь: особенности, серийные сообщения, отдельная подписная линия инфосервиса, реклама, фирменные серии номеров, типичные реакции.
Компьютерный ТП: сферы использования; оболочки, базы, оперативная регистрация; обработка полученной информации, статистика; роль администратора БД; работа в комплексе с другими каналами сбыта; аппаратное взаимодействие, OLE-механизм, многотерминальные системы приема заказов; справочные системы; карго-трассирование.
Информационное обеспечение: компьютерная поддержка; картотеки, карточки; перфорация, сепараторы, рейтеры; кратные каталоги (типы связанных картотек); язык карт, рубрикация, унификация; система экономии времени; схемы набора информации; внутренние системы оперативной информации в ТП.
Маркетинг в электронных сетях: особенности, достоинства и недостатки; e-mail (личная, массовая); электронные конференции (коммерческие, некоммерческие, сканирование, правила работы, сетевой этикет, экспорт в иные носители); WWW.
Рабочий день: график работы, суточные особенности, утренняя раскачка; подведение итогов (суточное, недельное и т.д.).
Документация: презентационные материалы, обменные документы, отчетность.
Свойства голосовых коммуникаций: Ключ 7Т (текст, тембр, темп, темперамент, театр, тренировка, тесты); портрет голоса, "тембральный паралич", дефекты; улыбка, поза и т.д.; сексапильность, имитация интимного обращения.
Приемы и аспекты: помехи (объективные и субъективные); подача своего и получения чужого имени; отстройка от конкурентов; перетягивание на "свое речевое поле"; записи и прокрутка фоновых шумов; музыкальные заставки АТС или заставка дикторская; ролевая презентация - эстафетная трубка; структура приветственного спича; приемы слушания; роль директорской и тренерской прослушки; обзвоны по ложным мотивам, "датские" обзвоны; неадекватные реакции и схемы отхода; сложные контакторы (скандалист, лектор и т.д.).
Бюро приема заказов: настрой; сценарии; стандартные вопросы, возражения и ответы; работа на нескольких аппаратах; маршрутизация проблем; варианты стимулирования, формы оплаты; работа секретаря; фильтры и блоки; как обрывать разговоры; магнитофонная поддержка.
"Телефонная кочегарка": атмосфера групповой работы; формы оплаты; списки и структура рынка; принципы сопровождения клиентов и заказов; передача клиентов и заказов; эстафетные обзвоны; связь с курьерами и другими службами.
Homeworker: степень автономности; преимущества "одинокого звонаря"; особенности работы и взаимоотношений с работодателем; сочетание звонков и работы в поле; технология; перехваты (в своей и в чужой фирмах, с автоответчика, по чужим спискам) и другие приемы.
До начала создания сети вам стоит проработать ее финансовые аспекты.
Для этого следует оценить расходы на создание и сопровождение работы сети. К сожалению, они состоят не только из таких прямых затрат, как расходы на презентационные материалы, беджи и портфолио для агентов. Они складываются не только из аренды помещения, необходимого для обучения персонала и проведения регулярных собраний и встреч. Они сводятся не только к заработной плате директора агентского бюро и его помощника.
Сеть принесет вам многие новые проблемы, которые потребуют расходы времени руководства и служб, вроде бы не связанных с работой сети. Агенты - это дополнительная нагрузка на хозяина фирмы, на отдел кадров и бухгалтерию, это нарушение уютной и тихой жизни производственников, рекламистов, транспортников, сервисных служб.
Вы можете попытаться построить отношения сети с подразделениями на принципах внутреннего хозрасчета. Особенно соблазнительно это тогда, когда одна сеть обслуживает несколько ваших фирм или производственных (коммерческих) направлений. Казалось бы - пусть каждая фирма или каждое направление, входящие в состав вашего объединения, платят сети за какие-то конкретные объемы работ. Но это ловушка.
