Организация и управление агентскими сетями
Сеть может быть "тяжелой" - с четко детерминированными районированием рынка и системой пристального мониторинга. В такой сети за каждым из агентов закрепляется либо какой-то географический район, либо определенный тип клиентуры. Такая сеть требует отслеживания по участкам, по агентам, по клиентам, для чего мои компьютерные гуру в минувшие годы строили мощные базы данных. В одной из таких сетей в моем агентском бюро работали: менеджер-организатор, менеджер-контролер, специалист по базам данных, бухгалтер, оператор набора данных, мой секретарь и я.
Сеть может быть "легкой". При таком подходе вы только готовите все новых и новых агентов, которые в поле сами разбираются с разделом участков, которые работают по принципу вольной охоты и часто практикуют перехват у собственных коллег. Для организации такой сети достаточно лишь одного функционера - директора агентского бюро. От такой сети предприниматели часто отказываются из-за опасений того, что у одного и того же клиента в один день может оказаться два его агента, или в один день ему могут позвонить пять или десять агентов. По мнению предпринимателей, это наносит "ужасный урон" имиджу фирмы.
Мне же кажется, что нынешнее состояние отечественного рынка и экономность такого подхода делают его вполне допустимым. Единственное, чему при этом абсолютно необходимо обучить агентов - выходить из неловкой ситуации, когда он слышит в телефонной трубке: "А нам от вас сегодня уже звонили". Выйти из этой "неловкости" можно при помощи простого и радостного: "О, замечательно! Это здорово,я вас больше не буду тревожить!"
Сети могут быть и комбинированными - то есть, возможно сочетание районирования и вольной агентской охоты.
Мониторинг работы сети тоже может быть "тяжелым" (например, для ковровой разведки нового рынка), и "облегченным" (для "забегивания", при работе по принципу "слепой кошки" и для "снятия сливок"). Особенности этих приемов я обычно излагаю в качестве бесплатных консультаций, которые предлагаю покупателям моих семинаров и тренингов.
Особая техника, которой, на мой взгляд, стоит учить агентов, - техника перехвата клиентов у конкурентов. Это сегодняшняя норма, без владения которой предприниматель обречен вечно плестись в хвосте.
Особый вопрос - взаимодействие сети с отделом рекламы. Сеть может дать отделу рекламы гораздо больше, чем отдел рекламы - сети. Руководителю стоит объяснить это начальнику отдела рекламы .
Среди множества тонкостей сопровождения агентской сети хочется выделить особую роль менеджера-контролера. В моих агентских сетях его задачей был обзвон клиентов "поверх" агентских визитов. Кроме контроля такие обзвоны всегда поднимали статус агентов в глазах нашей клиентуры и сближали агента с клиентом. Если в фирме нет менеджера-контролера, то агентам стоит подсказать выполнять эту роль друг для друга.
Головная боль всякого директора агентской сети - нормирование агентской работы, которое приходится проводить в тех случаях, когда показателем усилий и качества труда не может быть уровень продаж (особенно - в полифункциональных сетях и в сетях, где задача продажи является второстепенной). Поделюсь следующими цифрами.
Реальное дневное число визитов в условиях такого города как Киев, независимо от обеспеченности агентов собственным транспортом при работе по всей площади города составляет 5-9 визитов за рабочий день. При работе на закрепленном за агентом участке этот показатель вырастает до 10-16 визитов.
За рабочий день на телефоне рекламный агент в состоянии сделать в среднем 250 наборов телефонного номера, из которых произойдет около 140-160 соединений и, соответственно, разговоров. Длительность таких разговоров колеблется от 4-6 секунд ("Иван Иваныча нет, перезвоните после обеда!") до полноценной 10-14 минутной презентации своего предложения.
