Основные приемы завершения
Начнем с нескольких основных приемов завершения, и для начала попрактикуемся именно в них. Подходите к процессу творчески и не прибегайте к устаревшим приемам. Например, не стоит говорить покупателям, что вашему магазину грозит разорение или что вам жизненно необходима эта продажа, чтобы оплатить обучение ваших детей в колледже. Такие методы далеки от профессионализма и вряд ли сослужат вам хорошую службу. С точки зрения покупателей, они выглядят слишком драматично.
Ниже приводятся несколько проверенных профессиональных подходов, которые помогут вам в большинстве ситуаций.
Завершение или—или
Вопросы «или—или» удерживают покупателей от отрицательной реакции на вашу просьбу о покупке. Вместо слов: «Вы хотите что-то купить?» (на что любой покупатель может ответить «да» или «нет») — спросите покупателей, хотели бы они купить X или предпочли бы приобрести У. Или они желают расплатиться за X или У?
Это вопросы типа: «Вы предпочитаете расплатиться наличными или кредиткой?» или «Вы выпишите чек или внесете наличные?». (Чеки будут стоить вашему магазину меньше, чем кредитные карточки!) Предоставив покупателю несколько возможных вариантов сообщить вам, что он хочет получить товар, вы повышаете свои шансы услышать положительный ответ и завершить продажу. Это особенно подходит для покупателей, уже готовых купить, но которых нужно немного подтолкнуть.
Покупательница:
Мне кажется, это платье лучше того, другого.
Продавец:
Согласен с вами. Оно прекрасно на вас сидит. Кстати, мне завернуть его в подарочную бумагу или просто положить в коробку?
Покупательница:
Заверните. Так будет интереснее.
Дав согласие завернуть вещь, покупательница соглашается совершить покупку. Она могла бы ответить «да», если бы ее спросили «Вы берете это платье?», но в последнем случае у нее появляется больше возможностей ответить «нет».
Возвратное завершение
Мне нравится этот метод, потому что он достаточно прямой и он работает. Предположим, вы обслуживаете супружескую пару, которой понравился набор мебели для спальни. Вы успешно продемонстрировали результаты от использования этой ценной спальни и теперь чувствуете, что покупатели ждут, когда их попросят сделать покупку.
Если один из супругов спрашивает: «Мебель могут доставить в среду?», большинство продавцов отвечают «да». Не произносите этого слова, даже если вы знаете, что спальня действительно может быть доставлена в среду. Вместо этого немедленно задайте встречный завершающий вопрос: «Вы хотите, Чтобы ее доставили вам в среду?» или «В какое время в среду Мы можем доставить ее вам?».
Если он (или она) ответит «да» на ваш завершающий вопрос, вы осуществили продажу. И конечно же, сдержите свое обещание по доставке.
Это называется «возвратная методика», потому что с ее помощью вопрос возвращается к покупателю. Вот еще несколько примеров использования возвратной методики завершения, в которых также делается успешная попытка предложения дополнительного товара.
Покупатель:
А есть такой же велосипед, но цвета морской
волны?
Продавец:
Вы хотите, чтобы он был цвета морской волны?
Покупатель:
О да. Очень хочу.
Продавец:
Хорошо, замечательно. А как насчет багажника, в котором вам будет удобно возить книги?
ИЛИ
Покупатель:
Эти духи есть во флаконе большего объема?
Продавец:
Вы хотите флакон побольше?
Покупатель:
Да, их хватит на более длительный срок.
Продавец:
Что ж, вам повезло. У меня есть самый большой флакон из тех, в которых выпускают эти духи.
А как насчет пудры, которая придется весьма кстати?
Опираясь на приведенные выше примеры, старайтесь никогда не упускать возможность сделать предложение дополнительного товара. Если вы не станете этого делать, ваши методики завершения окажутся лишь полуфабрикатами. Когда покупатели приобретают у вас что-либо, они показывают, что им нравится ваш магазин и они доверяют вашему мнению. Почему бы этим не воспользоваться?
