Совершенствование технологии реализации товаров за счет привлечения Интернета
При внедрении менеджмента качества важно правильно определить контрольные точки, т.е. места в системе Интернет - магазина, где будет проводиться контроль выполняемых операций (действий). Наличие таких контрольных точек будет свидетельствовать не только о качестве реализуемого магазином товара, но и о возможности дальнейшего улучшения качества функционирования организации.
Система «Интернет–магазин» с контрольными точками качества показана на рис. 1.
Рис. 1. Контрольные точки системы «Интернет–магазин»
Рассмотрим назначение каждой контрольной точки:
1. Качество поставщиков.
На данном этапе проводиться контроль закупаемой партии товаров. Каждый товар должен иметь сертификат соответствия. На данном этапе реализуется 8 принцип СМК «Взаимовыгодные отношения с поставщиками». Реализация принципа требует идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений (основанных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон), обмена информацией и планов на будущее, совместной работы по четкому пониманию и потребностей потребителей, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов. Наличие постоянных поставщиков позволяет снизить транзакционные издержки организации, приводит к снижению длительности выполнения поставок. Все эти факторы приводят к увеличению эффективности функционирования интернет–магазина.
2. Качество склада.
Складское помещение должно соответствовать требованиям хранения реализуемых товаров. Соблюдение условий хранения помогает избежать потерь в связи с порчей товаров и потерей части их потребительских качеств. Второй причиной контроля качества складирования является снижение издержек, связанных с хранением излишков продукции. Планирование спроса и как следствие объема продаж помогает избежать излишних издержек на данном этапе функционирования Интернет–магазина.
3. Качество Web-страницы.
Web-станица является виртуальной витриной магазина. От качества построения, работы страницы магазина зависит быстрота поиска нужного продукта потенциальным покупателем, качество обработки полученной информации. Качество функционирования Web-страницы является мощным маркетинговым инструментом, т.к. удовлетворенный «обслуживанием» потребитель автоматически переходит в ранг лояльного потребителя. Грамотно сконструированная Web-страница позволяет снизить издержки сопровождения сайта, которые проявляются в уменьшении времени требуемого на обновление, снижение издержек на привлечение обслуживающего персонала
4. Качество оператора.
На данном этапе главным является принцип «Вовлечение сотрудников». Качество работы оператора определяет быстроту обработки полученной информации, адекватную оценку запросов. Именно на данном этапе функционирования возникает большинство безвозвратных издержек, таких как потеря времени, множество упущенных возможностей. Поэтому Высший менеджмент должен мотивировать персонал к снижению данных издержек путем составления нормативных документов по обеспечению качества обработки информации.
5. Качество банка (платежной системы).
Платежная система является важнейшим элементом функционирования Интернет–магазина. Качество совместной работы Интернет–магазина и банка определяет быстроту и надежность совершения транзакций что уменьшает потери, связанные с переводом денежных средств со счета покупателя на счет продавца. Контрольная точка должна находиться в банке, где нормативно будет установлено время проведения транзакций.
