Система мотивации сотрудников Контактного центра
Определение размера премии
Итоговый показатель работы сотрудника за отчетный период (К) рассчитывается как сумма оценки качества обслуживания и оценки производительности каждого сотрудника в баллах, умноженная на соответствующие весовые коэффициенты (табл. 7). Таблица весовых коэффициентов разрабатывается Директором Департамента абонентского обслуживания Макро-региона, утверждается Директором Департамента абонентского обслуживания Корпоративного центра и может изменяться в соответствии с требованиями бизнеса.
Размер премии определяется по таблицам определения размера премий в соответствии с достигнутым итоговым показателем работы (К).
Плановые величины итогового показателя работы (К) устанавливаются ежемесячно. Установка планов производится на основе фактически достигнутых сотрудниками итоговых показателей работы (К) за последние три месяца, по которым подведены итоги работы.
Таблица 7
Расчет итогового показателя работы сотрудника
|
Название параметра |
Балл (max) |
Весовой коэфф-т |
Набранные баллы |
Итоговый показатель |
|
Правильность ответов, точность соблюдения процедур и инструкций. |
140 |
0,3 |
a |
a* 0,3 |
|
Отношение к клиенту |
100 |
0,1 |
b |
b* 0,1 |
|
Навыки работы с базами данных и приложениями. |
80 |
0,2 |
c |
c* 0,2 |
|
Навыки ведения диалога, правильность речи. |
70 |
0,1 |
d |
d * 0,1 |
|
Регистрация результатов диалога с клиентом (ввод Call-кодов, заполнение комментария). |
10 |
0,1 |
e |
e* 0,1 |
|
Продуктивность |
100 |
0,2 |
f |
f* 0,2 |
|
Итого |
У К |
При этом в качестве агрессивного показателя принимается максимальная за последние три месяца величина итогового показателя (К), которую достигли 10 % сотрудников. В качестве целевого показателя принимается максимальная за последние три месяца величина итогового показателя (К), которую достигли 40 % сотрудников. В качестве допустимого показателя принимается максимальная за последние три месяца величина итогового показателя (К), которую достигли 80 % сотрудников.
Плановые показатели разрабатываются Начальником Контактного центра, утверждаются Директором Департамента абонентского обслуживания макро-региона и доводятся до сведения сотрудников не позднее первого числа отчетного месяца.
