Система мотивации сотрудников Контактного центра
Описание параметров
1. Точность соблюдения процедур и инструкций (максимальная оценка параметра – 140 баллов).
За совершенные в работе ошибки максимальная оценка может быть снижена в зависимости от категории этих ошибок:
— грубые ошибки - оценка снижается на 35 баллов;
— ошибки - оценка снижается на 10 баллов;
— недочеты - оценка снижается на 2 балла.
Оценка сотрудника (в баллах) за правильность ответов, точность соблюдения процедур и инструкций рассчитывается по формуле:
,
где К – количество баллов, начисляемых сотруднику за правильность ответов, точность соблюдения процедур и инструкций,
А – количество грубых ошибок, допущенных при консультировании клиентов,
В – количество ошибок,
С – количество недочетов.
В случае, если полученная в результате расчета оценка имеет отрицательное значение, показатель К также принимает отрицательное значение. При оценке каждого разговора вычитаются баллы за все, допущенные сотрудником ошибки.
Описание категорий ошибок
— грубые ошибки: предоставление неверной справочной информации, предоставление некорректной консультации по процедурным вопросам, несоблюдение инструкций и распоряжений, нарушение существующих процедур, допущение ошибки, в результате которой существует большая вероятность возникновения конфликтной ситуации или требуются исправления;
— ошибки: предоставление клиенту частично неверной справочной информации или необоснованно неполная консультация, в результате которой возможно возникновение конфликтной ситуации, неточное соблюдение процедур, неточное соблюдение инструкций и распоряжений;
— недочеты: неточное изложение информации, не приводящее к дополнительным действиям и затратам со стороны клиента.
2. Отношение к клиенту. В таблице 5 можно просмотреть систему оценки по этому параметру.
Таблица 3
Градация оценок по параметру отношение к клиенту
|
Описание оценки |
Балл |
|
Постоянная доброжелательность, участие и готовность помочь. В голосе нет раздражения, усталости или безразличия. |
100 |
|
Любые отклонения. |
0 |
3. Навыки работы с базами данных и приложениями.
Перед оценкой параметра подсчитывается количество допущенных ошибок и недочетов (табл. 4).
Ошибки: сотрудник затрачивает неоправданно длительное время на поиск информации или выполнение определенных действий в базе данных.
Недочеты: из нескольких альтернативных алгоритмов поиска необходимой информации сотрудник необоснованно выбирает более длительный способ. (Например, обращается за консультацией в другое подразделение по вопросу, который полностью отражен в справочной базе.)
Таблица 4
Градация оценок по параметру навыки работы с базами данных и приложениями
|
Описание оценки |
Балл |
|
Безупречно, без замечаний и быстро |
80 |
|
Не более 3-х недочетов. |
70 |
|
Не более 4-х недочетов или наличие не более 2-х ошибок |
60 |
|
Более 4-х недочетов или более 2-х ошибок |
40 |
|
Более 8-и недочетов или более 4-х ошибок. систематически не сверяется информация по договору клиента с данными в информационной системе, затрачивает неоправданно длительное время на поиск информации или выполнение определенных действий в базе данных |
0 |
