Система мотивации сотрудников Контактного центра
4. Навыки ведения диалога, правильность речи. Оценка в таблице 5.
5. Регистрация результатов диалога с клиентом (ввод Call-кодов, заполнение комментария. Данный параметр описан в таблице 6.
Оценка производительности сотрудника
Количественным показателем работы сотрудника Контактного центра, непосредственно обслуживающего абонентов, является продуктивность, т.е. - среднее количество звонков, принимаемых оператором за 1 час работы. Med02 интернет магазин мёда
Для всех сотрудников Контактных центров, непосредственно обслуживающих абонентов, средняя продуктивность рассчитывается как отношение обработанных (принятых) за оцениваемый период времени вызовов к реальному времени диалога с абонентом (без учета времени перерывов). Продуктивность рассчитывается ежемесячно.
Таблица 5
Градация оценок по параметру навыки ведения диалога, правильность речи
|
Описание оценки |
Балл |
|
Сотрудник применяет «активное слушание». Сотрудник задает точные наводящие вопросы, что позволяет быстро дать полный и правильный ответ. Сотрудник умеет подвести клиента к нужному выводу, корректно прекратить беспредметный разговор. Достойно ведет себя в конфликтных ситуациях. Правильная русская речь. |
70 |
|
Сотрудник неубедителен или неточен только в одной ситуации (в одной тематике). Правильная русская речь. Сотрудник допускает иногда некорректные с точки зрения грамотности слова и обороты, но это не влияет на понимание абонентом информации и не вызывает раздражения абонента. |
50 |
|
Клиент вынужден сам задавать дополнительные вопросы для получения необходимой информации. В речи сотрудника есть ошибки, сленг или слова-паразиты. Сотрудник употребляет термины, принятые внутри Компании, но непонятные для клиента. Сотрудник невнимательно слушает клиента (например, многократно переспрашивает одну и ту же информацию). Сотрудник не умеет выделить главную для решения вопроса абонента информацию, разговор неструктурирован, что удлиняет время обслуживания. |
30 |
|
Навыки ведения диалога отсутствуют. Сотрудник вызывает у клиента раздражение или агрессию своей манерой ведения диалога или бессмысленными вопросами. |
0 |
Таблица 6
Градация оценок по параметру регистрация результатов диалога с
клиентом
|
Описание оценки |
Балл |
|
Коротко, информативно, грамотно. Информация вносится во всех необходимых и оговоренных инструкцией случаях |
10 |
|
Из занесенной в базу данных информации не всегда понятна сложившаяся ситуация и действия сотрудника. Информация вносится в 80% случаев и более. |
5 |
|
Информация вносится менее чем в 80% случаев. |
0 |
Для всех сотрудников Контактных центров, непосредственно обслуживающих абонентов, средняя продуктивность рассчитывается как отношение обработанных (принятых) за оцениваемый период времени вызовов к реальному времени диалога с абонентом (без учета времени перерывов). Продуктивность рассчитывается ежемесячно.
Результаты оценки количественного показателя пересчитываются в баллы. При этом - за 100 баллов принимается целевая продуктивность (устанавливается на месяц Начальником Контактного центра по согласованию с Директором Департамента абонентского обслуживания макро-региона и доводится до сведения сотрудников не позднее первого числа отчетного месяца). Сотрудники, чья продуктивность больше или равна целевой, получают по данному показателю 100 баллов, остальные сотрудники – пропорционально достигнутому результату.
