Система мотивации сотрудников Контактного центра
Сегодня мотивация сотрудников Контактного центра происходит на основе разработанной в Дирекции «Бизнес-единицы Россия» методики оценки деятельности специалистов. Она распространяется на оценку деятельности специалистов Контактных центров, непосредственно участвующих в обслуживании абонентов и проработавших в течение отчетного периода не менее 40% рабочего времени в соответствии с графиком работы.
Если сотрудник является новым, то действие методики начинает распространяться с момента окончания обучения при условии, что в данном отчетном периоде сотрудники самостоятельно обслуживали абонентов не менее 50% рабочего времени в соответствии с графиком работы.
Оценка работы сотрудника производится на основании количественных и качественных показателей и соблюдения трудовой дисциплины, а также производится отдельно для сотрудников, объединенных в группы по определенному принципу (1-я /2-я линия) и работающих с определенным режимом работы.
Оценка качества работы сотрудника определяется на основании прослушивания разговоров с абонентами и проводится не реже, чем 1 раз в 2 месяца. Сотрудники, полностью лишенные переменной части заработной платы по результатам оценки качества работы, оцениваются внепланово в следующем месяце.
Качество работы сотрудника определяется по следующим параметрам:
1. Правильность ответов, точность соблюдения процедур и инструкций.
2. Отношение к клиенту.
3. Навыки работы с базами данных и приложениями.
4. Навыки ведения диалога, правильность речи.
5. Регистрация результатов в АСР (Автоматическая система регистрации).
Количественным показателем оценки является продуктивность работы сотрудника, т.е. количество звонков, принимаемых оператором за 1 час. Оценка количественных показателей работы сотрудников производится ежемесячно.
В случае нарушения трудовой дисциплины работник по решению Директора Департамента абонентского обслуживания Макро-региона может быть лишен части переменного вознаграждения. В этом случае Начальник Контактного центра представляет Директору Департамента абонентского обслуживания соответствующую докладную записку, на основании которой Директор Департамента абонентского обслуживания принимает решение о размере переменной части вознаграждения работника. Работник может быть лишен до 100% переменной части вознаграждения в зависимости от степени нарушения трудовой дисциплины.
Оценка качества работы сотрудника
Оценка качества работы сотрудника определяется на основании прослушивания разговоров специалиста с абонентами с помощью программы записи речи «Stealth Line» или другого, используемого для записи, программного обеспечения. При прослушивании оценивается от 10 до 25 звонков (в зависимости от частоты прослушивания сотрудника: ежемесячное – 10-15 звонков / 1 раз в два месяца – 20-25 звонков), принятых сотрудником за отчетный период.
Во время технических сбоев (при увеличении количества стандартных фраз) число звонков по решению специалиста, проводящего прослушивание, может быть увеличено.
По результатам прослушивания сотруднику выставляется итоговый балл в соответствии с параметрами оценки качества работы (табл. 2).
Итоговая оценка за качество работы равна сумме оценок по каждому критерию. Во время прослушивания каждого сотрудника заполняется «Контрольный лист качества».
Прослушивание могут осуществлять начальник Отдела контактных центров, начальник Контактного центра, руководители групп или специально выделенные сотрудники.
Таблица 2
Параметры оценки качества и градация оценок
|
№ |
Название параметра |
Балл |
|
1 |
Правильность ответов, точность соблюдения процедур и инструкций |
140 |
|
2 |
Отношение к клиенту |
100 |
|
3 |
Навыки работы с базами данных и приложениями |
80 |
|
4 |
Навыки ведения диалога, правильность речи |
70 |
|
5 |
Регистрация результатов диалога с клиентом (ввод Call-кодов, заполнение комментария). |
10 |
