Выбор клиентуры
Мы должны рассчитывать не на то, что может пройти ("С пивом потянет"), но готовиться к наихудшим вариантам развития отношений. Тогда отпадает нужда уповать на удачу. Помните, как у Высоцкого:
"Удача - миф!
И эту веру сами
Мы создали, поднявши черный флаг ."
Разведка клиента и прогноз вариантов развития нашего бизнеса - залог того, что мы будем выполнять наш профессиональный долг, а не утонем в "разборках".
Комфортно ли белому будет работать с Вами - чернокожим дизайнером.?
Приятно ли будет уроженцу Хайфы увидеть у Вас в офисе портрет и услышать Ваши детские воспоминания об арабской бабушке?
Легко ли Вам будет отказаться от жареного поросенка в постный день или от алкогольного возлияния в намаз?
Что испытает Ваш заказчик, если Вы украсите заказанное шоу символами своей конфессии? Допустим - изобразите на декорациях крест лишь с одной перекладиной?
Что произойдет во время звонка клиента, чьи родители еще не реабилитированы, если Ваша секретарь скажет, что Вы празднуете Ноябрьские?
Или, допустим, желая эффектнее подать Вашу скидку, Вы говорите клиенту: "Мы ведь с Вами не Березовские", - и . ну, скажем так - попадаете пальцем в небо.
А иногда для того, чтобы серьезно изменить оценку Вашей работы, достаточно всего одного слова, которому Вы позволите сорваться с Ваших губ . Совсем недавно на моих глазах в поезде Москва-Киев сорвалась сделка двух дельцов, которые поначалу очень друг другу понравились. Критичным оказалось то, что сахарозаводчик в ресторане заказал "салат с буряком", а производитель оборудования для сахарной промышленности поправил:
- Не с буряком, а со свеклой .
Это примеры, в которых Вы, не ожидая конфуза, предоставите Ваш традиционно исключительный сервис, но потом получите плохие отзывы. Так почему бы не суметь, спрогнозировав проблемы, обойти их или вообще отказаться от партнерства?
В NLP есть очень полезный блок по выявлению клиентской стратегии принятия решений. В нем рекомендуют выявить, сквозь какие модальности проходит клиент, излагая Вам принципы принятия решений. Это делается для того, чтобы выявить, в какой модальной последовательности стоит выстроить Ваше коммерческое предложение (письменное или устное).
Почему это важно? Потому, что предложение, построенное на не свойственной клиенту модальной последовательности, он просто напросто не поймет. И даже не "услышит" его. То же самое нужно учитывать в выявлении ожиданий. Но тут мы работаем не с модальностями, а с клиентскими критериями качества.
Как отказать клиенту?
Во-первых, определитесь - имеете ли Вы на это право при нынешнем состоянии Вашего бизнеса? То есть, как уже проскользнуло где-то выше, можете ли себе позволить "крутить носом"?
А во-вторых, выбирайте форму отказа исключительно ситуативно - под каждого контактора. Это должно быть "индпошивом" долго. По крайней мере, до той поры, пока Вам не будет достаточно единичных заказов.
Лучше всего быть честным:
- Я вынужден отказаться от работы с Вами и от собственной прибыли потому, что .
Кстати, такой прием часто позволяет настолько изменить ожидания, что и работа оказывается возможной, и клиент остается чертовски довольным Вашей честностью.
Но можно использовать и трюки. Например, однажды Вы можете дать одному из заказчиков необычную скидку в обмен на то, что он подпишет с Вами фиктивный договор, в котором цена Вашей услуги будет определена совершенно астрономической цифрой. Тогда, оттягивая декларацию своей цены, Вы сможете узнать клиентские ожидания и того, кто Вам не подходит, отпугнуть безумной ценой. Это, разумеется, можно использовать и под совершенно иные задачи.
В конце концов, Вам выгодно будет приобрести репутацию человека, который не хватается за любую подвернувшуюся халтуру, а дает лишь то, что окажется полезным для заказчика.
