Выбор клиентуры
Продать - это не главное.
Главное - продать тому, кому стоит продавать.
Отсюда следует:
очень важным для продавца (тем более для зазнавшегося :-) является способность определить, годится ли ему тот или иной клиент.
И важно уметь:
Заранее определить ожидания клиента.
Уметь отказать тому, чьи ожидания не соответствуют твоему продукту (товару и, особенно, услуге).
Если мы доверяем наши продажи кому-то другому, то важно не забыть привить своему продавцу навыки диагностики и отказа.
Этим мы сегодня и займемся.
Казалось бы - чем больше клиентов, тем лучше. Но .
Все мы помним так называемый "принцип Паретто".
20% клиентов отбирают 80 процентов времени.
80% вреда приносят 20% наших связей.
20% контактов вынуждают делать то, что не нужно остальным 80% . И так далее.
Да, не бывает вечных поставщиков. И не бывает вечных клиентов.
Насколько корректно ни попытайся описать особенности своего продукта (особенно - услуги), но всегда найдется тот, кто поймет описание превратно. Ну а браться за выполнение того, за что готовы отдать деньги, но что ты не можешь или не хочешь делать - это просто не рентабельно.
Контроль ожиданий.
У каждого клиента существует представление о критериях качества приобретаемого продукта.
Даже тогда, когда заказчику кажется, что Ваш продукт идеально соответствует его потребностям, есть смысл в этом убедиться самому.
Допустим, по интерьеру Вашего ресторана посетитель решил, что вечер у Вас будет для него чертовски приятным. Но он позабыл о том, что Ваше заведение называется "Грубый Готлиб" (помните эту иллюстрацию в одном из выпусков рассылки "Школа продаж"?). Да, для Вас это фирменный стиль, но чем закончится вечер?
Допустим, до сих пор персонал клиента учился у бизнес-тренера, который очень любит модеративные техники. То есть, заказывая теперь Вас, клиент рассчитывает пару дней столь же весело поиграть, как он играл раньше. Может ли он остаться довольным Вашей услугой?
Если я в солидном салоне покупаю партию офисной мебели, то доставка за счет продавца для меня, скорее всего, будет чем-то подразумеваемым. И если мне в ней откажут, то я, скорее всего, заберу деньги обратно .
Как выявить клиентские ожидания?
Есть два варианта.
1. Задавайте вопросы.
- Что привыкли получать?
- Каким Вы видите Ваш продукт?
- Что я должен сделать, чтобы продукт Вам понравился?
- Каким должен быть идеальный продукт?
И так далее.
2. Декларируйте Ваши принципы.
Иногда есть смысл в самом начале продажи намекнуть на то, что Вы обслуживаете не каждого:
- Вы знаете, перед тем как выставить счет, я просто обязан убедиться, что Вы получите именно то, что надо.
Можно и жестче:
- Вы ведь тоже выбираете клиентов? Я вот никогда не работаю с продавцами недвижимости, с сектами и трастовыми компаниями . Давайте убедимся, что я смогу Вам помочь.
Можно еще жестче (когда Вы уже заслужили право крутить носом):
- А зачем Вам это надо? Ведь есть же более доступные и более дешевые продукты?
Для нас не удивительно, что профессиональные репетиторы берутся за работу лишь с теми недорослями, которых хоть чему-нибудь можно научить. Разве можно ссылаться на рекомендацию родителей того, кто вообще не подлежит обучению?
Для нас не удивительно, что врачи избегают безнадежных больных. Рекомендатель должен быть доступен, поэтому нельзя рассчитывать на то, что его отзыв заменят обелиск или склеп.
Для нас не удивительно, что есть смысл избегать тех, с кем в ходе совместной деятельности наверняка возникнет конфликт. Мы ведь помним, что такое конфликтогены? Это:
1. Проблемы расовые.
2. Проблемы национальные.
3. Проблемы религиозные.
4. Проблемы конфессиональные.
5. Проблемы политические.
6. Проблемы богатства и благосостояния неких третьих лиц.
