Аллергия на долги
Очень распространенная жалоба магазинных продавцов связана с отказом посетителей магазина от предлагаемой помощи.
Вы хорошо помните и собственную рекцию на продавца, который, делая вид, что желает услужить, вышколенно вопрошает: "Не могу ли я Вам помочь?"
"Нет", - отвечаете вы. Или - "Я хочу только посмотреть ."
Это настолько обычная тема обсуждений и мозговых штурмов на тренингах, что я давно перестал видеть в ней свежесть.
С участниками тренингов мы отлаженно ищем наилучшие варианты этого предложения.
Часто приходим к выводу о том, что помощь предлагать нужно в привязке к какому-то конретному товарному образцу. То есть не просто спрашивать: "Что Вам понравилось?", а фокусировать вопрос-предложение: "О, Вам вовсе не случайно понравилась именно эта модель. Дело в том, что она ." и тем самым перехватывать инициативу.
Обычный вариант, когда вместе с группой мы останавливаемся на провоцирующе пассивном варианте: подойти и уронить фразу "Если Вам понадобится помощь или консультация, то я буду поблизости - Вы легко сможете меня подозвать ." Продавцы отмечают, что отходя после этого, они часто слышат в спину поспешное посетительское - "Погодите, я хотел спросить ." Тут срабатывает эффект уходящей наживки - клиент чувствует, что он что-то теряет и пытается вас вернуть.
Могут быть и другие варианты. Их обсуждение интересно тогда, когда группа пытается разобраться в мотивах человека, который отвергает предложенную помощь.
Первой версией обычно оказывается клиентская "крутизна" - "мы и сами с усами", "я и без тебя все знаю", "я и без тебя разберусь".
Одна из версий - люди не любят, когда над ними "нависают". И это правда.
Совсем недавно мне удалось обнаружить совершенно новый ракурс в анализе этой проблемы. Он становится даже слишком явным после того, как попытаешься абстрагироваться от условий и проанализировать простую механику отказного диалога. Давайте попробуем.
Клиент заглянул в магазин. Может быть - с допущением, что он что-нибудь купит. Продавец предлагает помощь. Он вроде бы хочет покупателю что-то дать - совет, консультацию, экскурсию вдоль витрин. Он говорит - "На! Возьми". А с какой стати нам что-то дают? А не хотят ли при этом получить что-то взамен? Если мне предлагают помощь, то во что это мне обойдется? Сколько я буду должен? Чем мне придется ответить на это профессиональное радушие продавца? Скорее всего, это одна из тех штучек (вроде улыбки и приветствия), которыми меня подталкивают к тому состоянию, в котором мне будет труднее отказаться от покупки.
У Роберта Чалдини в монографии "Психология влияния" среди дюжины расписанных механизмов манипуляции есть прием под названием "взаимный обмен".
Взаимный обмен - это фундамент общества. И не только на уровне "от нашего стола - вашему столу". Это действительно единственный механизм, который делает бизнес возможным. Без хотя бы минимального взаимного доверия и без хотя бы доли принципа "ты мне - я тебе" продажи были бы вообще невозможны.
