Тренер после тренинга: отчет
Интересное влияние на технику работы агентов разных регионов наложил иностранный (т.е. русский) язык их методических материалов. Выявлена несколько большая речевая гибкость агентов западных групп. Я полагаю, что это обусловлено тем, что им пришлось потрудиться над переводом рекомендованного сценария на украинский язык. Русскоязычные просто зазубрили предложенные фразы, а украиноязычные при переводе подогнали их под себя, что обеспечило подкупающую индивидуальность. Может быть, стоит писать методические материалы на языке, который будет иностранным для всех? (шутка)
Чем-то помочь могут такие меры, как большая дифференциация в подходе к повышению, индивидуализация подготовки инструкторов,
Сплочению команды могут послужить фирменные ритуалы, нагрудные знаки для агентов и инструкторов (сдержанные и отличающиеся по форме и духу от "блямб" продавцов "гербалайфа"). Полезными должны оказаться такие формы работы как сейлз-митинги, программа обхода клиентуры вместе со своими инструкторами, а также контрольные прозвоны инструкторов поверх агентских визитов, которые кроме контроля обычно здорово служат сближению агента с клиентом и повышают статус агента.
Я не буду оценивать уровень оплаты агентского труда, но твердо уверен в том, что при повторном заказе клиента агент должен получать столько же, сколько за "первый привод".
Возможно, есть смысл думать о программе издания какого-то справочника - объемы собираемой информации вполне конкурентны.
В следующей рекомендации я могу ошибаться, но мне показалось, что значительную часть работы с клиентурой (контакты в ожидании решения клиента, назначение новых встреч, "проведывание" и углубление контакта) можно легко переключить с живых встреч на телефонный канал. Мне кажется, что это повысит продуктивность работы сети.
Ошибкой мне кажется бетонная настойчивость агентов в разработке трудных клиентов. Тут большее могло бы дать время и постепенное углубление контактов. За то время, которое агенты тратят на обработку безнадежной фирмы, можно было бы успеть продать дюжине более сговорчивых.
Неожиданностью для агентов был рассказ о таком простом приеме преодоления возражений как "Я - ваш №2", который позволяет поступательно преодолеть приверженность клиента иному поставщику. Суть его состоит в том, чтобы не пытаться доказать, что сношения с конкурентом - глупость клиента, а в том, чтобы предложить себя как "запасной вариант", добиться возможности продолжения знакомства ради, например, "снабжения информацией" и когда-то войти в доверие. Такая техника обеспечивает меньший отсев.
Насколько я понял, нынешние инструктора должны лишь управлять своей пятеркой. Это может лишить их возможности совершенствования собственной техники контактов и продаж. Продавать обязан каждый, в том числе и инструктор, который без личных продаж уже через пару месяцев будет обучать своих агентов лишь "мемориально".
Мне не понравилась "клиентская анкета". Неизбежная текучесть кадров накладывает особые требования к принципам наследования более персонифицированной информации о клиентах - если увольняющиеся агенты уносят с собой важные сведения о личности клиента, то эти знания должны оставаться и в "Фирме" (для утилизации и передачи преемникам). Съем информации с сети можно улучшить введением так называемых "карточек резервирования", которые кроме повышения полноты наследования информации заставят агентов не забывать об уже осуществленных контактах.
Менеджеров-инструкторов ждут серьезные проблемы в обучении своих пятерок. Им нужна более углубленная подготовка также по технике управления группой.
Очень сильно удивил и огорчил меня рекомендованный агентам режим рабочего дня, который рекомендует назначать встречи и начало работы с агентской "пятеркой" в разгар рабочего дня. Рекомендации вынуждают агентов прекращать работу на своем участке уже после обеда - ведь надо еще успеть поесть и добраться до места сбора. Существующие сетевые структуры настойчиво ориентируют своих агентов на общение друг с другом лишь вечером, когда встречи с клиентами уже невозможны.
