Будьте терпеливым
Между прочим, чем-то все это довольно похоже на то, что происходит с нашей книгой. Пусть читатель положит левую руку на правое сердце и честно скажет: ведь могла же наша тема быть поданной казенным, инструктивным языком? "Вы должны ., в переговорах следует ., во время торга целесообразно ." Но зачем так, если можно иначе? Мы помним старую большевистскую мантру - "В жизни всегда есть место подвигу". Ну а в коммерции и в книгах о коммерции всегда есть место доброй байке и юмору. И я терпеливо, оч-чень терпеливо собирал коммерческие байки и пытался сделать "Охоту на покупателя" не надоедливой. В этом есть что-то от моей старой профессии - от геологии. Ибо к этому нескучному пути меня, в частности, подтолкнул один из писателей, из-за которого я когда-то выбрал то веселое ремесло - Олег Куваев. Он писал: "Мы не викинги, и нечего выпячивать челюсть. Мы - азиаты и тут живем. Высшая добродетель в тундре - терпение и осторожность. Высшая дурость - лезть напролом. Огибай, выжидай, терпи. Только тогда ты тундровик ."
Разумеется, терпеть от клиентов нужно вовсе не все. Вообще, как в бытовых связях, так и в коммерческих контактах нужно пытаться быть щепетильным и переборчивым. Гигиена - прежде всего. Не всякие деньги заслуживают того, чтобы лежать в нашем кармане.
Ну ведь может же однажды получиться так, что кого-нибудь из ваших коммивояжеров и агентов где-то оскорбят столь сильно, что он не сможет сдержаться и просто поколотит обидчика? Так позвольте это вашим агентам. У меня для моих есть лишь один запрет. Каждому из новичков в ходе подготовки я однажды непременно торжественно объявлю:
- Вам можно все! Вам запрещено лишь одно. Ни при каких обстоятельствах я не должен узнать о вашем промахе или ошибке от кого-нибудь, кроме вас! Набедокурили - придите и покайтесь. Я смогу простить почти все .
Ну а от работы с некоторыми из потенциальных клиентов бывает стоит побыстрее отказаться. Бывает просто - несовместимость. Иногда при этой беде лучше отправить туда какого-то другого агента. Уже есть агентские сети, учитывающие существование экзотических клиентов. Эти сети осуществляют и общий набор агентов на обычные участки работы, и формируют корпус "спецагентов" - набирают людей на определенные амплуа и их силами поддерживают обычных полевых агентов. Среди наиболее распространенных амплуа следующие:
- "колхозник" - с ним с удовольствием работают приторможенные бюджетники;
- "сексбомба" - для новых русских и старых деловаров;
- "профессор" - для тех, кого можно очаровать наукообразностью презентации;
- "задрипанный инженер" - для его вчерашних собратьев .
Но бывают клиенты-вампиры, клиенты-паразиты, есть и садисты. Тогда своих ребят лучше просто поберечь .
Нужно помнить золотое правило Паретто - 20 х 80. 20% клиентов делают 80% оборота, но другие 20% клиентов отбирают 80% времени и так далее. Именно этой пропорцией - 20/80 - есть смысл измерять рентабельность работы с тем или иным кандидатом в ваши покупатели.
Мы еще вернемся к этому тезису, но сейчас просто проанонсируем его. Есть много продуктов (товаров и услуг), которые просто невозможно продать в первом контакте. Тогда этот первый контакт есть смысл использовать не только для разведки оптимальных направления, формы и стиля предложения, но и для первичной придирчивой сепарации - а стоит ли тут вообще тратить время? не отберет ли этот господин у нас столько нервов и времени, что нам уже просто не захочется его платежа? стоит ли связываться?
Если говорить о пределах терпения, то мне сразу вспоминается одна из моих недавних продаж. Это клиент, которого я до сих пор - за глаза, про себя - называю Гадюкой.
Переговоры с Гадюкой мы вели около двух лет. С интервалом в полтора-два месяца мы перезванивались или встречались. Предметом обсуждения было обучение его торгового персонала. Каждая наша встреча завершалась тем, что господин Гадюка глубокомысленно чесал затылок и мучительно выдавливал из себя:
