Комплимент
Волонтеры пишут напротив из каждого канала свои цифры. Попробуйте вписать свои цифры и вы. Не забудьте, что в сумме они должны дать 100%.
Получив версии слушателей, я, ухмыляясь, тяну жутким голосом:
- Вас ждет шок! Смотрите на настоящий расклад, - и красным маркером вписываю в рисунок:
|
КАНАЛЫ ВОСПРИЯТИЯ |
"ВЕС" каналов в % | |
|
ВЕРБАЛЬНЫЙ канал слова, их смысл и контекст, суть предложений |
7 | |
|
Невербальные каналы |
ПАРАЛИНГВИСТИКА тембр, тон, интонация, мелодия речи, паузы |
38 |
|
МОТОРИКА мимика, жесты, позы и т.д. |
55 |
- Вам не страшно, дорогие мои продавцы, агенты, директора, коммивояжеры и менеджеры продаж?!
Представьте - мы готовимся к презентации нашего продукта перспективному и большому клиенту и к переговорам с ним. Мы пишем приветственный спич. Выстраиваем аргументацию - по заранее просчитанным нами мотивам клиента. Мы уделяем колоссальное внимание именно СЛОВАМ. А в итоге вклад этого титанического труда в продажу не превышает 7%!
Клиент большее внимание уделил тому, как мы звучим, а продажу сделали кривляния наших физиономий.
Иногда из аудитории раздается недоверчивый вопль:
- Не может быть! Слова и цифры играют решающую роль!
- Может. Скажите, о чем вам сейчас говорит рисунок моего лица?
- Ну-у, вы смотрите иронически, насмешливо, я бы даже сказал - издевательски. Скорее всего - припоминаете аналогичные эпизоды предыдущих тренингов, то, как обсуждали это с прежними слушателями .
- Большое спасибо, достаточно полно. Представляете, сколько информации было лишь в выражении лица?! Все дело в том, что информацию, передаваемую по вербальному каналу, мы обычно дублируем по невербальным каналам. А вот то, что хоронится в мелодии нашей речи, в нашем облике и поведении - это мы словами дублируем настолько редко, что можно сказать - никогда. Какой вывод?
- Клиенту можно вешать на уши любую лапшу, но при этом нужно "правильно" звучать и "правильно" выглядеть.
Мы смеемся вместе, а я подвожу черту:
- Так может быть над этим звучанием и игрой внешнего вида нужно работать более старательно, чем над поиском правильных слов коммерческого предложения? Чем этого можно достичь? Что нужно делать?
- Репетировать!
А что все-таки делать с этими процентами?
Чтобы это запомнилось, очень хочется повторить тезис о силе воздействия трех коммуникативных каналов. Что я и сделаю .
Слова и смысл наших слов передают всего 7 процентов информации.
На долю жестов, мимики и движения отламывается больше половины нагрузки - 55%.
А тон, интонация, голос, ударение и прочая паралингвистика контролируют 38 процентов передаваемой информации.
Как получить больше информации, чем хотел бы дать нам партнер по переговорам?
Соответственно числу каналов передачи информации есть три приема увеличения объема получаемой информации.
Первый - вербальный. Больше спрашивай. Задавай не закрытые вопросы (ответы - только "да" или "нет"), а открытые. И так далее.
Второй - невербальный. О нем - чуть подробнее.
Как политики и дикторы телевидения скрывают эмоции и подавляют невербальные реакции, чтобы не выдать ложь? Они фиксируют руки.
На допросе следователи отбирают у "клиента" подлокотники, его садят на табурет - чтобы иметь возможность наблюдать микродвижения его рук.
Вывод:
а) посади собеседника так, чтобы ему было труднее контролировать и подавлять язык жестов;
б) заставляй его двигаться - в движении его будет легче читать.
Что делать, чтобы больше информации получать по каналу паралингвистики?
В каких условиях больше скажет интонация собеседника? Учти - он будет игривее и эмоциональнее в разнополой группе переговорщиков. Чтобы интонация мужчины была ярче - в разговоре должна участвовать женщина.
Когда лучше читаются тон и тембр? Только не при тяжелом звуковом прессинге. Создайте собеседнику такие условия для говорения, в которых ему не придется форсировать голос - иначе все оттенки голосовой мелодии смажутся.
Но самое главное: чтобы извлечь максимум информации из паралингвистических особенностей голоса собеседника, большую часть времени должен говорить он.
