Обоснование предложений и рекомендаций по использованию результатов исследований
5. Рассказать о типах моделей клиенто-ориентированности, их сущности и преимуществах.
6. Предложить совершить тестовые звонки самим и попросить оценить работу операторов.
7. Рассказать о следующих клиентских истинах:
— во всем мире у людей быстро растет чувство собственного достоинства. На вопрос: "Считаете ли вы себя важной персоной?" - в 1940 г. в развитых странах "да" отвечали 11%, в 1993г. - 60%;
— половина покупателей, сталкивающиеся с проблемами при совершении закупок, никогда никому не жалуются. Поэтому каждая фирма ежегодно теряет 20% своих клиентов;
— в большинстве фирм затрачивают в 5раз больше усилий на привлечение нового покупателя, чем на уже имеющегося Kлиента;
— в США был проведен общенациональный опрос: "Почему вы покупаете именно у них?". Ответы по убывающей распределились так: качество, ассортимент, обслуживание, цена.
8. Рассказать о миссии компании «МТС» («Дать нашим Kлиентам возможность получать от жизни больше») и ее видении («Быть Лидером везде где мы работаем, всегда предоставляя нашим Kлиентам телекоммуникационные услуги мирового уровня качества – наиболее простые и более эффективные решения для все более сложных телекоммуникационных задач»).
9. Предложить вжиться в роль абонента МТС и попросить сотрудников сделать следующее:
— каждой группе создать портрет одного из абонентов компании МТС;
— нарисовать или создать собирательный портрет (в технике коллажа): каково настроение клиента, какие люди и вещи окружают этого клиента,
— озвучить этого клиента от первого лица;
— представить его в позитивном свете (искать хорошее в клиенте);
— попросить не говорить и не думать о клиенте негативно;
— попросить внутренне «оправдать» клиента;
— сформировать установку на удовлетворение Клиента.
10. Рассказать сотрудникам Контактного центра о результатах проведенной фокус-группы.
11. Рассказать о том, что есть так называемый внешний голос клиента и внутренний (неявные потребности) и для того, чтобы выяснить последние необходимо знать о том, что они есть, необходимо хотеть их услышать и проявить активность.
12. Рассказать о том, как стать для клиента «своим»:
— подчеркнутое внимание к клиенту, уважение к его ситуации и чувствам, забота о клиенте;
— искренний интерес к клиенту, внимательное слушание;
— присоединение к клиенту: эмоции, темпоритм;
— внутренняя позитивная установка «всем желаю добра».
13. Рассказать о выгодах (силы, здоровье и время для реализации своих желаний, повышение уровня материального благосостояния, профессиональное развитие, хорошее настроение, чувство гордости за компанию).
14. По итогам тренинга необходимо, чтобы каждый ответил на вопросы «Что я буду делать на своем рабочем месте для предвосхищения ожиданий клиента?» и «Что мне необходимо развивать в себе для создания приверженности клиента?»
Итак, для того чтобы эффективно управлять ориентированной на клиента средой, необходимо, чтобы внутренний маркетинг компании основывался на следующих факторах управления:
1. Стратегия должна определять, кого сотрудник будете обслуживать, какие услуги предоставлять и как, чтобы гарантировать удовлетворение клиентов. Необходимо знать стратегию компании и доносить ее до каждого сотрудника своего подразделения.
2. Стандарты обслуживания должны четко формулировать руководящие принципы для сотрудников по удовлетворению клиентов. Необходимо регулярно и ясно сообщать стандарты обслуживания так, чтобы воодушевлять служащих организации.
3. Лично помогать им совершенствовать опыт для удовлетворения клиентов, служить образцом для подражания. Необходимо встречаться управляющему персоналу своими подчиненными, чтобы определять умения, необходимые им для превышения ожиданий клиентов.
4. Уполномочивать сотрудников делать все от них зависящее для удовлетворения клиентов при соблюдении стандартов обслуживания. Предоставлять информацию, необходимую сотрудникам для принятия решений о способах удовлетворения Клиентов. Необходимо постоянно поощрять сотрудников брать на себя личную ответственность за любые действия в рамках стандартов обслуживания для удовлетворения клиентов.
5. Обеспечивать быструю обратную связь о том, насколько хорошо работники применяют стандарты обслуживания в своей работе. Необходимо помогать каждому сотруднику установить обратную связь с клиентами и использовать ее для выявления возможностей улучшения.
6. Признавать тех служащих в организации, которые лучше всех применяют стандарты и превышают ожидания Клиентов. Необходимо награждать сотрудников в организации за улучшение отношений с Клиентами или рабочих процессов.
