Обоснование предложений и рекомендаций по использованию результатов исследований
На основе проведенных исследований о качестве обслуживания операторами Контактного центра ОАО «МТС МР Юг» в связи с ранее проводившимися, были выявлены следующие проблемные моменты:
— снижается время обслуживания абонентов, но не за счет более эффективной работы сотрудника, а за счет нормативного решения снизить максимальное время обслуживания абонента, тем самым увеличить требуемую продуктивность;
— показатель Mystery Shopper имеет тенденцию к снижению за счет ухудшения показателя «заинтересованность оператора в проблеме абонента», «доброжелательность оператора», «вежливость оператора», «негативная эмоциональная окраска голоса оператора и, наконец, неполное приветствие оператором абонента»;
— значительное ухудшение качества обслуживания клиентов из группы стандартного обслуживания;
— тенденция к падению интегрального показателя удовлетворенности качеством телефонного обслуживания в целом;
— рост числа переводов обслуживаемых абонентов в IVR даже на второй линии;
— падение среднего значения удовлетворенности решением проблемы клиента при обращении в Контактный центр и соответственно, показателя решаемости проблемы;
Однако при всем при этом, показатель Customer Satisfaction Index стабилен и выше показателей по другим макро-регионам РФ. Такое положение дел может быть объяснено неэффективностью системы мотивации сотрудников Контактного центра, которая при начислении заработной платы не учитывает такой важный параметр компании, работающей в сфере услуг, как клиентоориентированность.
Фактически создается следующие ситуации:
1. Когда сотрудник контактного центра в условиях повышения значения нормативной продуктивности не дотягивает до нее вследствие уменьшения времени отведенного на обслуживание одного абонента, качество обслуживание резко падает, проявляющееся в психологической раздражимости, нетерпимости к «глупым» абонентам, некачественном обслуживании клиента. В результате мнение о компании и о ее сотрудников в глазах клиентов падает, что может резко сказаться на привлекательности компании, и, как следствие, падении потребительской лояльности, как к продуктам, так и к компании в целом. А оператор в программе мотивации не получает надбавок.
2. В таких же условиях нехватки времени сотрудник Контактного центра уделяет большое внимание качеству обслуживания, тем самым повышая себе балл по качеству обслуживания, но не дотягивает до цели по продуктивности, в следствие чего не участвует в программе мотивации. Таким образом, в следующий раз будет гнаться за увеличением параметра «продуктивность», что приведет неизбежно к ситуации, описанной в ранее.
3. Сотрудник не понимает, каким образом обеспечивается корреляция Федеральных исследований и индивидуальных показателей, темп самым создается психологическая напряженность сотрудника и неудовлетворенность от своей работы. В этих условиях клиентоориентированность действий сотрудника падает, как и его заинтересованность в ее повышении.
4. Отсутствие обратной связи, то есть влияния оценки клиента на размер премии сотрудника Контактного центра. Таким образом, оператор абонентской службы пытается улучшать показатели качества обслуживания, но не знает, доволен ли абонент его консультацией. В условиях информационного вакуума, допускаемые ошибки, либо удачные находки растворяются и никак не влияют на дальнейший рост его как профессионала.
5. Отсутствие обратной связи от аудиторов, которые оценивают диалоги сотрудника, в результате чего оператор Контактного центра не только не знает области для своего развития, но и не получает поддержки за достижения.
На основе вышеперечисленных предпосылок, необходимо внести ряд предложений, которые изменят систему мотивации сотрудников Контактного центра, и как следствие, повысят клиентоориентированность компании.
Изменения системы мотивации сотрудников КЦ
Для того, чтобы сотрудник контактного центра участвовал в системе мотивации Контактного центра в отчетном периоде, необходимы его усилия в росте показателя «Качество обслуживания» (в отличие от старого «продуктивность»).
Теперь для него устанавливается новая шкала премирования (табл. 14). Для того, чтобы участвовать в премировании, необходимо набрать 85 и более баллов. В зависимости от этого, будет начислен определенный размер премии.
Параметр, который будет использоваться в системе мотивации сотрудников — «Клиентоориентированность», размер которого буде определяться размером показателя Mystery Shopper Index (значения 1, 2, 3, 4), в результате соответствующего исследования для голосовых и неголосовых каналов доступа в Контактный центр.
