Оценка внутреннего маркетинга компании
Задачи исследования:
1. Мониторинг уровня обслуживания абонентов при обращении в Контактный центр МТС по ключевым параметрам.
2. Сравнение результатов в рамках разных регионов.
3. Выявление параметров работы контактного центра МТС, требующих улучшения.
Метод исследования, как уже было отмечено чуть выше, является Mystery Shopper, то есть осуществляются звонки со стационарных телефонов в Контактные центры МТС по 5 сценариям без идентификации абонента и 7 сценариями с идентификацией абонента по названному номеру и ФИО.
Выборка осуществлялась следующим образом:
— операторы Контактных центров МТС с идентификацией звонящего и без идентификации, ,
— объем выборки составил 710 по каждому макро-региону, из которых 260 – с идентификацией, и по 150 без идентификации.
Градация оценок, на основании которой происходило исследовании приведена в Приложении 1.
Шкала оценок, по которой происходила оценка качетва обслуживания оператора находилась в пределах от 1 до 4, где «1» соответствует уровню «крайне не удовлетворен», а «4» — «крайне удовлетворен».
Результаты проведенного исследования отражены на рисунке 3.3.
Рис. 3.3. Результаты Mystery Shopper за 1 квартал 2009 года.
Оценка конкретно по ключевым параметрам в разных макро-регионах представлена в Приложении 2.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что сильными сторонами работы Контактного центра являются такие параметры, как время ожидания до ответа оператора, полное приветствие оператора абонента, корректное поведение оператора при прощании, заинтересованность оператора в проблеме абонента, понятность предоставленной информации, доброжелательность оператора, вежливость оператора, грамотность речи оператора, позитивная эмоциональная окраска голоса оператора.
Параметром же, который можно отнести к недостаткам является «недостаточное использование операторами уточняющих вопросов. Можно отметить, что многие субъективные характеристики выросли в оценке за последнее время, что может быть связано с введением новых стандартов приветствия и прощания (выражается в росте оценки параметра «Доброжелательность»).
Наилучший сервис при обслуживании абонентов по совокупной оценке всех параметров демонстрируется в Контактных центрах МР Центр и МР Поволжье СЗ. Хуже всего оценена работа операторов в контактных центрах МР Москва и МР Дальний Восток. МР Центр и МР Поволжье СЗ были лидерами в третьем квартале 2008 года и сейчас вернули свои позиции, в то время как лучший по итогам первого квартала КЦ МР Поволжье ЮВ переместился в группу со средними показателями, а КЦ МР Дальний Восток попал в категорию контактных центров с самыми низкими оценками работы.
Рассмотрим теперь результаты, которые мы получили в ходе исследования касательно Контактного центра Макро-региона Юг.
Таблица 8
Оценка макро-региональных Контактных центров
|
Макро-регион |
Количество гудков до ответа оператора |
Приветствия оператора |
Внимательность слушания |
Использование уточняющих вопросов |
Предоставление правиьлной и нужной информации |
Прощание оператора |
Предупреждение об ожидании на линии |
Заинтересованность в проблеме |
Понятность предоставления информации |
Доброжелательность |
Вежливость |
Эмоциональная окарска голоса и характеристики речи |
Грамотность речи оператора |
Index Mystery Shopper |
|
Москва |
3,99 |
3,95 |
2,89 |
2,77 |
2,44 |
3,85 |
2,77 |
2,48 |
2,73 |
2,99 |
2,91 |
2,91 |
3,28 |
3,13 |
|
Северо-Запад |
3,99 |
3,96 |
2,97 |
2,70 |
2,74 |
3,90 |
3,06 |
2,72 |
2,78 |
3,23 |
2,97 |
3,12 |
3,31 |
3,25 |
|
Дальний Восток |
4,00 |
3,99 |
2,97 |
2,79 |
2,37 |
3,89 |
2,99 |
2,62 |
2,82 |
3,18 |
3,00 |
3,05 |
3,26 |
3,21 |
|
Поволжье СЗ |
3,99 |
3,96 |
2,96 |
2,61 |
2,55 |
3,85 |
3,37 |
2,80 |
2,86 |
3,25 |
3,02 |
3,13 |
3,34 |
3,26 |
|
Поволжье ЮВ |
4,00 |
3,98 |
2,98 |
2,68 |
2,57 |
3,87 |
3,01 |
2,84 |
2,86 |
3,26 |
3,01 |
3,13 |
3,26 |
3,24 |
|
Сибирь |
4,00 |
3,95 |
2,96 |
2,79 |
2,33 |
3,88 |
3,17 |
2,61 |
2,72 |
3,13 |
2,96 |
2,99 |
3,25 |
3,20 |
|
Урал |
3,98 |
3,97 |
2,97 |
2,63 |
2,74 |
3,93 |
2,70 |
2,89 |
2,95 |
3,27 |
3,00 |
3,14 |
3,37 |
3,23 |
|
Центр |
3,97 |
3,94 |
2,96 |
2,63 |
2,88 |
3,9 |
3,10 |
2,88 |
2,94 |
3,26 |
3,00 |
3,14 |
3,34 |
3,25 |
|
Юг |
3,99 |
3,92 |
2,95 |
2,83 |
2,42 |
3,88 |
3,09 |
2,60 |
2,80 |
3,13 |
2,95 |
3,02 |
3,28 |
3,20 |
|
РФ |
3,99 |
3,96 |
2,96 |
2,71 |
2,56 |
3,88 |
3,03 |
2,72 |
2,83 |
3,19 |
2,98 |
3,07 |
3,30 |
3,22 |
