Оценка внутреннего маркетинга компании
Внутренняя структура Контактного центра (рис 3.2) такова, что существует пять отделов, каждый из которых осуществляет свою функцию, подотчетных перед начальником центра обработки вызовов «макро-региона». Отдел информационного обслуживания абонентов осуществляет контроль над Группой информационного обслуживания, состоящего из десяти отделов и выполняющих справочно-информационное обслуживание в режиме on-line и оказывающих сервисные и дополнительные услуги клиентам, а также над Группой отложенных операций, которая обрабатывает обращения абонентов в режиме off-line, то есть через факс, e-mail. Подробная информация grand master gm s205 professional купить на нашем сайте.
Рис 3.2. Структура макро-регионального Контактного центра
Обслуживание основной части абонентов, использующих тарифные планы для индивидуальных лиц, происходит как раз в этих отделах. Если же за консультацией обращаются корпоративные клиенты, то они автоматикой перебрасываются в ГВОКЦ, где с ними работает персональный менеджер. Таким образом, происходит разбиение абонентов на категории, с каждой из которых и занимается отдельное подразделение Контактного центра.
Обслуживанием автоматической системы, ее перестраивания в соответствии с изменениями во внутреннем маркетинге осуществляет CRM-лаборатория, и Отдел поддержки обслуживания.
Если исходить из общепринятого рассмотрения техники продаж, то во всем их многообразии, опираясь на два критерия (ориентация на клиента и ориентация на продукт), можно свести к четырем основным типам (рис 3.3):
 |
|
|
 |
Клиент
Рис 3.3. Типология продаж
1. Агрессивный тип продажи — тип продажи с высокой ориентацией на продукт/ услугу и низкая ориентация на клиента.
2. Пассивная продажа — тип продажи с низкой ориентацией на продукт/ услугу и низкой ориентацией на клиента.
3. Дружеская продажа — тип продажи с очень низкой ориентацией на продукт / услугу и высокой на клиента.
4. Эффективная продажа — тип продажи с высокой ориентацией на продукт и высокой на клиента.
Компания МТС в своей маркетинговой стратегии предусматривает как раз эффективный тип продажи, который позволяет оптимальным образом сочетать свои усилия на продукте и клиенте. Это соответствующим образом сказывается на специфических требованиях к работникам Контактного центра. То есть, эффективная продажа в компании происходит на основе поэтапности в процессе продаж:
1. Подготовка (расположить клиента к себе, создать комфортную ситуацию для взаимодействия).
