Внедрение CRM-системы
Как было сказано в п. 2.3., как внутренняя, так и внешняя коммуникационная схема ООО «АККОМ» имеет ряд недостатков. Среди них основной – отсутствие сводной информации для клиентов. Мы предлагаем решить ее с помощью внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы).
Что же представляет собой предлагаемое решение? CRM – это, прежде всего, база данных с информацией о клиентах. Эту информацию можно разделить на составляющие:
- название компании;
- рубрицированные свойства компании (отрасль, регион и т.д.);
- контактные лица;
- хронологическая история взаимоотношений с этой компанией;
- всевозможная дополнительная информация.
Для удобства работы с информацией организуется много специальных возможностей: различные виды поиска, экспорт данных о компаниях и персонах; групповые и индивидуальные планировщики, будильники, календари; конструкторы отчетов для решения управленческих задач.
Кроме указанного выше, СRM-система может быть использована для ввода, хранения и анализа информации об отгрузках товаров, оказании услуг, поступлении денег, выполнении заказов и проектов и других задач. Эта информация может вводиться вручную или импортироваться из других информационных систем автоматически.
Эти сведения о компаниях находятся в локальной сети (к ним имеют доступ многие сотрудники) и обязательно распределены между ответственными. Таким образом, каждый менеджер работает со своими компаниями, видит (если имеет соответствующие права), кто работает с другими, а руководитель продаж имеет доступ ко всей информации и может анализировать взаимоотношения с клиентами и управлять ими [32].
Польза от внедрения системы очевидна: во-первых, при уходе или временном отсутствии сотрудника у руководителя будут не только координаты клиентов, но и история взаимоотношений с ним. Во-вторых, сотрудники, занимающиеся оптовыми продажами, больше не будут вдвоем или втроем звонить одному потенциальному клиенту.
Для ООО «АККОМ» создание системы управления взаимоотношения с клиентами необходимо для ведения истории взаимоотношений с клиентами. В системе управления маркетингом это поможет эффективно осуществлять анализ жалоб, претензий, отказов, анализ структуры продаж и эффективности отдельных ее этапов, а также повторных покупок. Одновременно для руководителя, под чьим управлением находятся менеджеры по оптовым продажам (директора магазина №1) это позволит усилить контроль работы с клиентами и наладить эффективное групповое и индивидуальное планирование работы с клиентами.
При внедрении CRM-системы необходимо следовать следующим рекомендациям:
1) Внедрение CRM должно быть поэтапно, начиная с простых функций.
2) Обязательно следует найти компанию, в которой уже внедрено выбранное решение и лично пронаблюдать, как оно работает.
3) Если компанию успешно обслуживает системный интегратор стоит обратите внимание на его предложения по CRM.
4) Как бы ни были профессиональны ваши технические специалисты, использовать CRM будут не они, а прежде всего сотрудники отделов продаж, маркетинга и руководство. Система прежде всего должна быть удобна для последних, а не интересна (выгодна) для первых.
Для компании «АККОМ» по мнению руководителя отдела маркетинга необходима не слишком сложная система, со стандартным набором функций. Основное требование – интеграция с платформой «1с», в которой уже есть много бухгалтерской информации по всем существующим клиентам.
В Набережных Челнах внедрением подобных систем занимается компания «РонаСофт». Среди ее продуктов есть решение, наиболее подходящее по стоимости и функциям для ООО «АККОМ» – это программное решение «Monitor CRM». Система Monitor CRM разработана Консалтинговой Группой «Бизнес Навигатор» на основе 7-милетнего опыта маркетингового и управленческого консультирования. Система максимально адаптирована к реалиям российского бизнеса, но, тем не менее, в ее основе лежат принципы, определенные основателями CRM-технологии, компанией Gartner Group. Кроме «классического» функционала CRM-продукта, в Monitor CRM реализованы возможности маркетингового анализа. Это, на наш взгляд, существенно упростит аналитическую работу отдела маркетинга.
Данное программное обеспечение предназначено для использования в коммерческих организациях вне зависимости от размера и отрасли, а также в многоотраслевых холдингах и филиальных сетях.
Monitor CRM позволяет построить маркетинговую информационную систему компании на основе интеграции и комплексного анализа всех данных, необходимых для принятия управленческих решений.
