Профессиональная культура обслуживания покупателей
Ку = ((16/26)+(15/26))/2 = 0,596
Данное несоблюдение связано с периодическими колебаниями спроса и неравномерностью поставки. То есть для обеспечения соблюдения в магазине ассортиментного перечня необходимо оперативно реагировать на изменение спроса и обеспечить своевременную поставку товара.
Рассчитаем коэффициент дополнительного обслуживания.
Количество обязательных услуг, предоставляемых покупателям в секции «Женская одежда» – 6; количество проверок за квартал – 2; фактически оказано услуг: при первой проверке – 3, при второй проверке – 3.
Объем фактически предоставленных покупателям услуг:
Подарочная упаковка, шт. – по данным прошлого года – 15, по данным отчетного года – 20.
Соответственно коэффициент дополнительного обслуживания равен:
Кд = (3/6+3/6 + 20/15) / 2 = 0,9
2 1
Таким образом, данная секция характеризуется невысоким уровнем коэффициента дополнительного обслуживания, то есть необходимо увеличивать объем предоставляемых услуг, обеспечивая в первую очередь исполнение обязательных услуг.
Теперь рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания. Оптимальные затраты времени покупателей на обслуживание – 150 секунд.
Таблица 2.3. Результаты замеров затрат времени покупателей на ожидание в швейной секции
|
Элементы затрат времени |
Замеры времени | |
|
Номера наблюдений | ||
|
Ожидание консультации |
30 |
25 |
|
Ожидание примерки |
60 |
45 |
|
Ожидание расчета |
15 |
20 |
|
Ожидание получение товара |
30 |
30 |
|
Итого |
135 |
120 |
Найдем среднее затраты времени:
Зс = (135+120)/2 = 127,5
С учетом оптимальных затрат коэффициент затрат времени покупателей равен:
Кз = 150/127,5 = 1,18
К сожалению, не всегда хватает примерочных кабин, поэтому покупателю приходится ждать своей очереди, что увеличивает затраты времени покупателя на дополнительное обслуживание
Кроме того, было проведено исследование мнение покупателей об уровне культуры в магазине (табл. 2.4.)
Таблица 2.4. Факторы, влияющие на уровень культуры обслуживания в УП «Универмаг Беларусь»
|
Фактор |
Собственное наблюдение |
Опрос покупателей | ||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 | ||
|
Персонал |
4 |
4 |
4 |
4 |
4 |
4 |
4 |
4 |
|
Ассортимент |
3 |
3 |
3 |
2 |
1 |
3 |
3 |
1 |
|
Качество |
4 |
4 |
4 |
2 |
4 |
3 |
4 |
4 |
|
Цена |
3 |
3 |
3 |
2 |
3 |
3 |
3 |
3 |
|
Итого |
14 |
14 |
14 |
9 |
12 |
13 |
14 |
12 |
