Анализ сервисной политики в магазине ООО «Панда»
Сервисная политика - это деятельность, направленная на создание подкрепления товара (т. е. дополнительных услуг, сопровождающих продажу товара) для повышения его конкурентоспособности. При налаживании службы сервиса в магазине ООО «Панда» предстоит принять три решения: какие услуги включать в рамки сервиса, какой уровень сервиса предложить, в какой форме предложить услуги клиентам. Обычно услуги сервиса включаются в список после изучения мнения покупателей и состоят из обеспечения: надёжности качества товара, оперативности предоставления предложений по ценам, возможности получения консультаций, предоставления скидок, послепродажное обслуживание, масштабы торговой сети, гарантии замены и др.
Для того чтобы проанализировать сервисную политику в магазине ООО «Панда», среди покупателей было проведено анкетирование (приложение № 1), где они ответили на следующие вопросы (в анкете приняли участие 100 человек):
На вопрос: «Как часто Вы посещаете наш магазин?» 45% опрошенных ответили, что несколько раз в неделю посещают магазин ООО «Панда»; 25% - каждую неделю; 16% - 1 раз в неделю; 14% - случайно проходя мимо (см. рис.2.1).
Рисунок 2.1
На второй вопрос: «Пользуетесь ли Вы сервисными услугами?» 85% опрашиваемых ответили, что пользуются сервисными услугами; 9% ответили, что ещё не пользовались; 6% - нет необходимости (см. рис.2.2.).
Рисунок 2.2
На следующий вопрос: «Устраивает ли Вас количество сервисных услуг?» 75% покупателей ответили, что их устраивает количество представленных в магазине сервисных услуг; 17% считают, что можно больше; 5% - не устраивает; 3% опрашиваемых представили свой вариант ответа. Было предложено: предусмотреть систему скидок для постоянных клиентов, больше выгодных акций для покупателей магазина, реставрация обуви, портфелей и сумок, доставка товара на дом, продление гарантийного срока, оповещение при поступлении в магазин нового товара (см. рис.2.3.).
Рисунок 2.3
На вопрос: «Ваш пол» 65% посетителей магазина являются женщинами; 35% - мужчины (см. рис.2.4.).
Рисунок 2.4
На следующий вопрос: «Ваш возраст» 19% опрошенных ответили, что имеют возраст до 18 лет; 26% - от 25 до 35 лет; 25% - от 18 до 25 лет; 17% - от 35 до 45 лет; 13% - более 45 лет. Следовательно, магазин является доступным для всех слоёв общества (см. рис.2.5.).
Рисунок 2.5
На вопрос: «Ваши денежные доходы» 40% опрошенных ответили, что их денежные доходы составляют от 6000 до 10000 рублей; 25 % - от 10000 до 20000 рублей; 20% - до 6000 рублей; 15% - свыше 20000 рублей. Исходя из этого вопроса, можно сделать вывод, что магазин «Панда» рассчитан на покупателей, как с низким, так и с высоким уровнем дохода. Поэтому для покупателей с низкой заработной платы предлагаются различные виды услуг, например: покупка товара в кредит, выдача товара в кредит, так же бывают сезонные скидки на товары. По данному вопросу можно сделать вывод, что уровень заработной платы людей составляет примерно от 6000 до 10000 рублей, более 10 000 рублей.
Проведя анкетирование на территории магазина, и опросив 100 человек, можно сделать следующий вывод: в основном покупатели довольны разнообразием предоставляемых услуг, а также их качеством и количеством. Так же при проведении исследования выяснилось, что покупатели хотели бы видеть в магазине такие услуги: предоставление системы скидок для постоянных клиентов, больше выгодных акций, реставрация и восстановление обуви, портфелей и сумок, доставка товара на дом, продление гарантийного срока, оповещение покупателей при поступлении в магазин нового товара (реклама в СМИ или же через SMS-сообщения). Продаваемая обувь захватывает сегменты, рассчитанные на людей со средним, низким и высоким уровнем дохода (их выбор зависит от денежных возможностей каждого), возраст их в основном составляет от 31 до 59 лет. Обычно за новинками в мире моды следят женщины из них 65%, поэтому они составляют основной сегмент потенциальных потребителей магазина «Панда».
Перечень услуг уже существующих на предприятии:
- ремонт обуви - 100 дней бесплатного ремонта не зависимо от гарантийного срока. Гарантийный срок начисляется со дня продажи или с начала наступления определенного сезона. При обнаружении недостатков товара покупатели могут обращаться в сервизный центр компании. Ремонт будет произведен в течение 7-10 дней. Виды ремонта: замена каблуков; замена застёжки «молния»; размягчение окантовки обуви; устранение разрывов верха обуви; замена стельки обуви; подкрашивание деталей обуви;
