Оценка внутреннего маркетинга компании
Подавляющему большинству абонентов (86%-93%), обращающихся в Контактный центр МТС, удается решать свои вопросы при первом обращении. При этом большинство вопросов решается сразу же и не требует дополнительного обращения в офис (рис. 3.8)
Рис. 3.7. Решаемость проблемы клиента
В конечном счете, итогового индекса удовлетворенности (CSI) по Российской Федерации снизилось на 1 балл по сравнению с 4-м кварталом 2008 года и составило 115 баллов (рис 3.8 и 3.9).
Рис. 3.8. Итоговый показатель работы Контактных центров в динамике 0890
Рис. 3.9. Итоговый показатель работы Контактных центров 0890 (Customer Satisfaction Index)
Фокус-группа
Заключительным этапом в исследовании качества обслуживания Контактного центра было изучение параметров восприятия телефонного обслуживания в Контактных центрах проводилось по результатам 15 фокус-групп из абонентов МТС, Билайна, Мегафона, прошедших в Москве, Екатеринбурге и Краснодаре в феврале 2008 года. Каждая группа испытуемых состояла из 8 человек, разного приоритета обслуживания и социального положения.
В результате была составлена следующая картина:
1. Положительные моменты в работе Контактного центра со стороны абонентов:
— «все по полочкам разложила, Я поговорила и успокоилась»;
— «ты в центре внимания, разговор — маленькая радость»;
— «вошла в мое положение… поняла, каково мне сейчас… посочувствовала мне»;
— «все доходчиво объяснили»;
— «дозвон хороший»;
— «… и проблема нейтрализуется»;
— «не раздражаются… терпеливые… До последнего пытаются разобраться в чем же проблема…»;
— «так вежливо, хорошо… всех услышала и все правильно ответила»,
— «звонок оператору решает практически все»;
— «никто как они Тебе не объяснят…»;
— «настроение хорошее за счет приятного общения».
2. Отрицательные моменты в работе Контактного центра со стороны абонентов:
— «музыка однообразная и заедает… иногда хрипит… это ужасно…и куда-то пропадает… Очень раздражает»;
— «она еще только взяла трубку, а ты ее уже раздражаешь…»;
— «что звонил, что не звонил… Результат звонка вообще никакой… Негатив… раздражение»;
— «абсолютная грубая девушка… в вежливой форме, то есть вежливыми словами, но послала»;
— «хамское обращение…Вы о чем думаете… Куда вы торопитесь»;
— «самое ужасное, когда Человек начинает оценивать Твои знания в этой области… это ужасно»;
— «…твой гид Иван Сунанин».
3. Идеальный сотрудник Контактного центра:
— заинтересованность в проблеме абонента (личная заинтересованность в решении вопроса, желание тебе помочь в интонациях и голосе, соучастие в голосе, он должен тебя слышать и понимать, очень важно, чтобы не было равнодушия);
— доброжелательность (не должен быть агрессивным, холодным, порою человек слышит как говорят, а не что говорят);
— эмоциональная окраска голоса, выражение эмпатии (с роботом-то неприятно разговаривать, девушка мне очень помогла… вошла в положение… это привлекает и хочется остаться с этим оператором);
— грамотная речь (кажется, что если человек неграмотный, то он не может компетентным… вызывает недоверие, смущение, у оператора должна быть правильная русская речь);
— компетентность (я готова подождать, если мне в полной мере окажут услугу, работают только эксперты… все доступно и понятно, где-то психолог… умел донести информацию… как 911, люди профессионалы в своем деле и тебя не бросят);
