Контроль и оценка как элементы маркетинговой системы управления
Измерение эффективности маркетинга — одна из наиболее сложных маркетинговых задач. Ее решение часто ожидается с нетерпением, затем подвергается сомнению; оно может получить полное одобрение и быстро оказаться забытым.
План оценки разрабатывается до окончательного плана осуществления маркетинговой деятельности, так как он должен быть учтен в бюджете и включен в перечень действий.
Оценка
подразумевает измерение и составление финального отчета о том, что произошло, для ответа на базовые вопросы: «Достигли ли вы своих целей? Можете ли вы связать полученные результаты с элементами программы? Выдержали ли вы заданные сроки и требования бюджета? Как соотносятся ваши затраты и выгоды? Возникли ли какие-то непреднамеренные эффекты, которые необходимо учитывать при движении вперед, а возможно, и устранять уже сейчас. Какие элементы программы особо способствовали достижению целей? Какие элементы не оправдали надежд? Были ли какие-то упущения? Что вы сделаете по-другому в следующий раз, если у вас появится такая возможность?»
Прежде всего, определяют, почему проводят это измерение и для кого. Здесь имеется несколько возможных вариантов ответа:
для составления отчета о результатах кампании;
для выполнения условий предоставления средств на проведение кампании;
для проведения изменений в кампании до ее завершения, чтобы в следующий раз сделать все еще лучше;
чтобы продлить или улучшить существующие условия финансирования.
Очевидно, что методологии и формы отчетов будут меняться в зависимости от ответа на первый вопрос.
То, что измерять (оценивают) для достижения цели исследования обычно можно отнести к одной из следующих трех категорий продукция, результаты и/или воздействия. Разные усилия и разная строгость оценки требуются для каждой их трех категорий.
Возможно, самыми простыми и однозначными являются меры, ассоциируемые с маркетинговой продукцией, иногда также называемые показателями процесса. Как подразумевает само название, эти меры отражают количественные оценки уровней интенсивности маркетинговых усилий. Большинство из них попадают в категорию стимулирующих воздействий, так как понятие «продукция» связывается с посланиями, направляемыми рынку.
Наиболее распространенными мерами маркетинговой продукции, которые обычно можно найти в документах и базах данных, являются:
количество распространенных материалов (например, брошюр);
охват и частота рекламы (например, оценки числа граждан, слышавших рекламу на радио и видевших рекламные плакаты и число раз, которое они подвергались воздействию этой рекламы);
число воздействий через другие каналы коммуникаций (например, число покупателей в универсаме, которые могут увидеть рекламу);
количество упоминаний и длительность эфирного времени в новостных каналах и ожидаемое число людей, которые будут охвачены распространяемыми посланиями (например, количество минут в выпусках новостей местной телевизионной станции и количество людей, обычно смотрящих эту программу);
число специальных мероприятий и ожидаемое число посетивших их людей (например, количество презентаций);
затраченные ресурсы — временные и финансовые;
прочие виды деятельности, родственные маркетинговой, воздействующие на целевую аудиторию (например, число связей, которые вы смогли установить с релевантными веб-сайтами).
Меры продукции ничего не говорят о реакции на действия покупателей или граждан. Они отражают лишь «интенсивность ваших усилий» — какие элементы кампании использовали, сколько это стоило, и какое ожидаемое количество граждан (в идеале — членов целевой аудитории) удалось охватить.
Если последовательно проводится систематическое маркетинговое планирование, то будет проще идентифицировать меры результатов, так как вероятные факторы, подлежащие измерению, будут корениться в заявлениях о целях и задачах.
