Как справиться с возражениями
Если бы я мог написать идеальный «сценарий», вы сейчас читали бы эту главу ради развлечения, а не с целью чему-то научиться.
Вы осуществили пробное завершение и:
• знаете, как перейти от шоу к предложению дополнительного товара;
• контролируете пробное завершение;
• продолжаете показ, пока не услышите отказ!
Но многие продавцы все равно воспринимают любое возражение покупателя как потерю продажи. Мы полагаем, что нежелание делать покупку означает отказ как от товара, так и от наших услуг. На самом деле возражения покупателей появились вместе с первыми продавцами, и этих возражений так же много, как звезд на небе.
Возражения — это часть торговой игры,
но они не обязательно означают,
что вы потеряли продажу
Если не относиться к возражениям покупателей с должным тактом и умением, то существует вероятность не осуществить Продажу товара. Эта книга полностью посвящена обучению процессу успешной розничной торговли, в котором каждый шаг является жизненно важным. Однако если вы хорошо провели начало продажи, выяснение потребностей и демонстрацию, данная глава будет наименее важной из всех. Если же вы этого не сделали, она превратится в самую наиглавнейшую. После того как вы внимательнейшим образом изучили предыдущие главы, пришло время заняться возражениями.
Метод проб и ошибок
У розничной торговли давняя история. Люди занимались ею с тех времен, когда тысячи лет назад открылся первый рынок. Все продавцы так или иначе персонализировали процесс торговли, приспосабливая свои навыки и личные качества для того, чтобы общаться с покупателями. Некоторые выясняли, что работает, а что нет, методом проб и ошибок. Другие не делали и этого. Однако сегодня метод проб и ошибок может стоить слишком дорого.
Представьте себе остров, полностью отрезанный от цивилизации, на котором живет 500 человек. Один человек заболел, и кто-то должен взять на себя обязанности врача. Находится доброволец, который соглашается стать им. Пациент сгибается пополам и говорит: «У меня ужасно болит бок». «Врач» бьет страдальца по этому месту — и пациент умирает. Тогда «врач» записывает в свою тетрадь, что не следует так больше поступать с пациентами, жалующимися на боль в боку (хороший шаг!).
В течение многих лет этот «врач» наблюдает десятки пациентов, страдающих различными заболеваниями, и пробует на них разные методы лечения. Пока он пытается разгадать медицинские секреты методом проб и ошибок, многие из его пациентов умирают, о чем он всякий раз делает соответствующие записи в своей тетради.
Однажды кто-то обращается к нему с жалобой на похожую боль в боку, и «врач» проводит операцию, удалив небольшой очаг воспаления. Происходит чудо — пациент выживает, и «врач» записывает это в своей тетради.
В конце концов, «врач» отходит в мир иной, и кто-то другой соглашается занять его место. У нового «доктора» имеется выбор: начать все с нуля, применяя метод проб и ошибок ко всем, кто к нему обратится, или прочитать тетрадь прежнего «врача».
Чтобы сэкономить ваше время, я дам точную формулу того, как преодолевать возражения и как можно чаще подходить к кассе. Ничего, что придется следовать плану другого человека, ведь вам нужны практические результаты, а не соблюдение прав интеллектуальной собственности. Не обязательно изобретать колесо всякий раз, когда оно требуется. Если бы человечество всегда училось методом проб и ошибок, мы не смогли бы накопить много знаний.
Однако некоторые люди отказываются «читать тетрадь», а прочитав ее, отказываются использовать полученные знания или возвращаются к знакомым, но непродуктивным методам. Методики, о которых рассказывается в этой книге, и особенно в данной главе, являются результатом изучения опыта великих торговцев нашего общества, от розничных продавцов до оптовиков, от тех, кто продает религиозные идеи, до тех, кто торгует философией.
И все эти лидеры продаж привнесли определенный вклад в то, как мы строим нашу работу в магазинах. Их достижения и опыт были сведены воедино и преобразованы в точную формулу, при помощи которой можно справиться с возражениями покупателей. Прочитайте эту главу и научитесь пользоваться формулой. В некоторых случаях используйте ее в точности, как написано. И тогда вам наверняка не придется заново изобретать колесо.
- Почему возникают возражения
- Работа с покупателем
- Выуживание
- Как справиться с возражением относительно цены
- Важные мысли и ключевые моменты
