Обоснование предложений и рекомендаций по использованию результатов исследований
Дополнительной оценкой мотивации может стать параметр «Тематика обращения», оценка которого будет осуществляться с помощью программы сбора тематики обращений, путем формирования отчета с заданным периодом, соответствующим дате и времени прослушивания сотрудника. Параметр оценивается по принципу Да/ Нет, где "Да" - 5 баллов, "Нет" - 0 баллов. По завершении диалога с абонентом сотруднику необходимо обязательно правильно отметить тематику обращения: консультация/заявка/проблема (табл. 16).
Таблица 16
Пример оформления «Тематики обращения»
|
Тематика обращений |
Дата и время |
|
Заявка/Прием платежей/Обещанный платеж |
26.10.08 18:31 |
|
Заявка/Услуги мобильной связи/Любимые номера |
26.10.08 18:34 |
|
Консультация/Информирование о балансе/Задолженность |
26.10.08 18:36 |
Еще одним дополнительным параметром мотивации может стать «Предложение систем самообслуживания» , который будет внедрен с целью повышения процента автоматизации обслуживания абонентов. В ходе диалога сотрудникам необходимо активно продвигать сервисы самообслуживания и акцентировать внимание абонентов на их преимуществах, если этого требует сценарий диалога. Здесь параметр оценивается также по принципу Да/ Нет, где «Да» - 5 баллов, «Нет» - 0 баллов.
Далее в рамках новой системы мотивации обратная связь по итогам прослушивания сотрудников предоставляется аудиторами Группы мониторинга обслуживания. Обратная связь с сотрудниками позволяет аудиторам оперативно определить, сферы для обучения Контактного центра в целях повышения качества предоставляемого сервиса, а сотрудникам — ежемесячно улучшать индивидуальные показатели.
В ходе подачи обратной связи аудитор Группы мониторинга обслуживания:
1. Указывает сотруднику на положительные стороны в его работе и на отклонения, которые оказали влияние на индивидуальный итоговый балл по параметру «Качество».
2. Аудитор совместно с сотрудником прослушивает диалоги, в ходе которых был оказан качественный сервис абонентам и диалоги, в которых допущены ошибки и недочеты.
3. Аудитор поощряет достижения сотрудника похвалой и определяет основные направления для развития – это новый индивидуальный подход к повышению качества обслуживания.
Таким образом, новая система мотивации имеет следующие преимущества перед старой:
1. Нацеленность на удовлетворенности Клиента, что способствует улучшению качественных показателей Контактных центров Бизнес-единицы «МТС Россия».
2. Корреляция методики оценки деятельности сотрудников Контактных центров с проводимыми Федеральными исследованиями - Mystery Shopper Index и Customer Satisfaction Index
3. Предоставление эффективной обратной связи как инструмент индивидуальной работы аудиторов группы мониторинга напрямую с сотрудниками.
В качестве мер по повышению профессионализма сотрудников, их понимания себя, как части компании, которая в приоритет ставит клиентоориентированность, необходимо проводить семинары и тренинги, тематика которых будет определяться исходя из полученных данных, в результате произведенных маркетинговых исследований.
Например, на основе проведенной фокус-группы, результаты которой изложены в предыдущей главе, можно в ближайшее время провести тренинг.
«Голос клиента»
Содержание тренинга будет раскрывать следующие моменты:
1. Цели тренинга:
—понять, как операторы сейчас общаются с клиентом;
— определить, что они могут улучшить и сделать более эффективным в их взаимодействии с клиентом;
— прописать конкретные действия, которые помогут им предвосхищать ожидания их клиентов.
2. Дать понять, что лучший абонентский опыт возникает в том случае, если происходит:
— комплексное восприятие абонентами компании;
— происходит потребление качественных продуктов и услуг;
— наблюдается высокая степень удовлетворенностью работой компании;
— клиенты готовы рекомендовать ее другим.
3. Объяснить правила участия в тренинге, предложить ответить на вопросы «какой я как клиент?» и «какие мои клиенты?».
4. Дать понятия о видах клиентов (приверженцы, постоянные, клиенты, случайные посетители потенциальные), о том что необходимо их делать приверженцами компаний и предложит ряд заданий на понимание процесса становления им.
