ProductGuide

Квадрат

недостатки

- невозможно переубедить или переориентировать на другой товар

- при неустраивающей цене покупка не состоится

- товар приобретает не сразу

положительные

- хорошо разбирается в том, что собирается купить, не требуется дополнительных разъяснений

- при оптимальном обслуживании в первый раз имеется большой шанс, что он станет постоянным клиентом

рекомендации

- Будьте серьезны. Достаточно соблюсти правила делового этикета. «Квадрат» пришел к вам не для того, чтобы завязать с вами дружеские отношения. Он хочет купить то, что ему требуется. Не переусердствуйте с улыбкой и смотрите ему прямо в глаза.

- Не говорите слишком много. Если «квадрат» замолчал, помолчите и вы (до следующего вопроса). Он думает, и ему не нужно мешать.

- Не суетитесь. Быстрые движения и суета вызывают у «квадрата» недоверие. Естественная поза и спокойствие - вот все, что вам нужно. Можно воспользоваться приемом «зеркало»: имитируйте движения (или их отсутствие) своего клиента.

- Дайте полную характеристику вашему товару (услуге). «Квадраты» часто знают о вашем товаре (услуге) не меньше вас. Не пытайтесь его приукрасить и никогда не лгите «квадрату»! Он легко вас изобличит. Не давайте ему никаких обещаний, которые не сможете выполнить.

- Не стремитесь продать «во что бы то ни стало». «Квадрат» никогда не покупает импульсивно, поэтому этим вы только оттолкнете потенциального клиента. Если вы сделаете все, что перечислено выше, и если ваш товар отличается высоким качеством, «квадрат» купит его.

- Если покупка сразу не состоялась, снабдите «квадрата» печатными материалами о ваших товарах (услугах). Как показывает опыт зарубежных компаний, затраты на создание таких материалов всегда окупаются.

- Внимательно относитесь к жалобам «квадрата». Если вы хотите, чтобы ваше дело развивалось и приносило прибыль, используйте его в качестве внештатного инспектора и аналитика. Он вскроет ваши проблемы с присущей ему обстоятельностью. Но если вы не отреагируете на жалобу «квадрата», он легко может испортить вашу репутацию, обратившись в вышестоящие инстанции, ибо «квадраты» принадлежат к разряду «писателей жалоб».

Треугольник

недостатки

- требует излишнего внимания только к себе, нет возможности параллельной работы с другими клиентами

- требует постоянных уступок в виде скидок, доставок и установок

положительные

- достаточно импульсивно принимает решение о покупке, но при этом продавец должен произвести впечатление уверенного и успешного

рекомендации

- Полностью сосредоточьтесь на «треугольнике». Он должен почувствовать ваше внимание к нему. Никаких отвлечений на обслуживание других покупателей-клиентов. За любую помеху в общении следует извиниться.

- Говорите быстро и по существу (только о главном, без подробностей) «треугольники» занятые люди и ценят краткость и темп.

- Отвечайте на вопросы честно. Не пытайтесь что-то утаить или исказить. В случае с «треугольником» это так или иначе выйдет на поверхность.

- Характеризуя товар, подчеркивайте основные достоинства, но обязательно упомяните хотя бы об одном отрицательном свойстве, недостатке (они есть всегда). Во-первых, «треугольник» уважает прямых, откровенных людей. Во-вторых, указывая на недостатки, вы «выбиваете оружие» из его рук, т.к. он, возможно, знает о вашем товаре и не преминет воспользоваться этим знанием или для того, чтобы уличить вас в нечестности, или для того, чтобы добиться преимуществ для себя (скидки, выгодных условий сделки и пр.). И то и другое не в ваших интересах!

- Обязательно покажите, что ваши дела идут превосходно. Для этого существует множество способов: от оформления и рекламы вашей организации («треугольнику» свойственна страсть к «ярлыкам») до упоминания в разговоре престижных покупателей, которые уже воспользовались вашими услугами. «Треугольники» вообще никогда не обратятся за товаром или услугами в ничем не примечательную организацию.

- Не тяните с вопросом типа: «Вы берете это?» «Треугольники» - импульсивные покупатели, им нравятся смелость и риск в принятии решений.

- Будьте готовы к тому, что «треугольник» станет торговаться. Как правило, он почти никогда не соглашается с первым предложением. И дело здесь не в цене. Просто по складу своей личности «треугольник» всегда нацелен на то, чтобы добиться для себя преимущества в любой ситуации. Если цена не служит предметом переговоров, он будет добиваться для себя иной выгоды: бесплатной доставки, установки, дополнительного обслуживания, возможности возврата и т.д.

Прямоугольник

недост.

- работа с таким покупателем требует много времени и внимания, поскольку прямоугольник достаточно долго определяется с выбором товара

- рассеян, не всегда возможно определить его платежеспособность

положит

- при определенном давлении и умении продавца можно реализовать прямоугольнику любой товар

рекомендации

- Проявите участие, но не будьте навязчивым, когда заметите замешательство и смущение покупателя.

- Будьте простым, выражайтесь кратко и ясно при общении с «прямоугольником», чтобы не ввести его в еще большее смущение.

- Зондируйте почву. Спрашивайте, чтобы определить потребности покупателя. Этим вы сэкономите свое время. Кроме того, осторожно выясните его возможности как покупателя. Может оказаться так, особенно в случае серьезных сделок, что ваш клиент в юридическом или даже финансовом отношении несостоятелен.

- Будьте терпеливы: работа с «прямоугольником» требует времени.

- Будьте готовы ответить на множество вопросов, даже повторяющихся.

- Обязательно покажите (расскажите), как ваш товар упрощает дело (или даже жизнь в целом). Это может стать решающим основанием для заключения сделки.

- В паузах не забывайте спрашивать о том, собирается ли ваш клиент купить товар (услугу). Скорее всего, вам придется повторить свой вопрос несколько раз, однако не «наступайте» на клиента.

рекомендации

- Помните о доверчивости «прямоугольника», хотя вам, возможно, захочется немного приукрасить свой товар (услугу).

- В случае заключения сделки возьмите на контроль сроки доставки (установки) товара. Независимо от того, куда доставляется товар — домой или в учреждение, обязательно проверьте непосредственно перед отправкой готовность получателя принять товар. Это не будет лишним, поскольку в делах «прямоугольники» великие путаники.

Круг

недостат

- отвлекается во время покупки на посторонние вещи, людей

- сопровождающие его люди могут отклонить покупку

положит

- достаточно легко общаться и выяснить потребности круга

- редко обращаются с жалобами

рекомендации

- Сделайте так, чтобы понравиться «круглому» покупателю (клиенту). «Круг» может заключить с вами сделку просто потому, что ему понравились вы (а не ваш товар).

- Полное внимание к покупателю. Если есть такая возможность, позаботьтесь, чтобы он чувствовал себя уютно: кресло, приятная беседа и т. п. «Круг» должен почувствовать с вашей стороны интерес и уважение к нему просто как к человеку.

- Установив первоначальный контакт, свободно задавайте зондирующие вопросы (и прежде всего личного характера). «Круги» любят раскрывать себя, и это может помочь вам найти убедительные аргументы в пользу вашего товара (услуги).

- Не осуществляйте никакого давления на покупателя-«круга». В непринужденной беседе как бы случайно упомяните о цене и качестве товара. Если «круг» пришел один, то он вряд ли купит что-либо сразу; ему необходимо посоветоваться с его ближайшим окружением.

- Если возможно, покажите, что вы сами пользуетесь этим товаром (услугой). Это один из самых сильных аргументов для «круга».

- Если ваш товар предполагает это, продемонстрируйте, как им можно пользоваться коллективно.

- Подчеркните, если это соответствует истине, что ваш товар или услуга популярны у потребителей.

- Не критикуйте товары или услуги ваших конкурентов.

- Если «круг» обращается к вам с жалобой на товар или обслуживание, обязательно постарайтесь исправить дело. «Круги» чрезвычайно редко жалуются, и если они это делают, тому есть серьезная причина. Если вы справедливо отреагируете на жалобу «круга», скорее всего, он станет вашим постоянным покупателем.

Зигзаг

недостатки

- Отрицательное решение является «окончательным и обжалованию не подлежит». Не стоит пытаться переубедить «зигзага» — зря потратите время. Следовательно, сложность состоит в том, чтобы за короткое время успеть снабдить «зигзага» информацией в пользу приобретения вашего товара или услуги. Скорее всего, это будет трудно сделать без специально подготовленного рекламного материала, демонстрационных стендов и т. п.

- При заключении серьезных сделок, связанных с отсроченной оплатой, поэтапными поставками и пр., необходимо с самого начала ознакомить «зигзага» с правилами расторжения договора или возврата товара, существующими в вашей организации (что, вообще говоря, нелишне в отношении всех клиентов). «Зигзаги» славятся тем, что расторгают договоры и возвращают товар, когда они слишком быстро (хорошо не подумав) решили его купить. Если в вашей организации не разработаны эффективные защитные меры против подобных действий клиентов, лучше не продавать товар, чем потерпеть убытки от его возврата.

- С «зигзагами» требуется особая осторожность в рекламировании товаров и услуг. Они без всякого стеснения и сожаления возвращают товары или отказываются от услуг, если их качество не соответствует заявленному в рекламе уровню.

полож

- любит товар с «наворотами», если сказать, что это последняя модель или «писк моды», то можно продать все, главное чтобы он не увидел такой же товар в витрине соседнего магазина

рекомендации

1. Говорите быстро, кратко и по существу.

2. Можно уместно пошутить.

3. Продемонстрируйте, как говорят американцы, все «свистки и звонки». «Зигзаг» любит сложные вещи.

4. Подчеркните уникальность вашего товара (услуги); обратите внимание «зигзага» на то, как мало клиентов в действительности могут оценить качество тех товаров (услуг), которые вы продаете. Сделайте ему комплимент, зачислив его в это меньшинство.

5. Охарактеризуйте товар (услугу) как новинку, «революционную систему», основанную на последних достижениях науки (техники, медицины), расскажите кратко о тех выдающихся людях, которые способствовали своими идеями созданию данного товара (услуги). Помните, что все ваши характеристики должны быть объективными.

6. Не задерживайтесь с предложением купить ваш товар (услугу). Цена для «зигзага» — второстепенный фактор, если ему нравится товар.

Стремитесь продать вместе с основным товаром (услугой) все, что можно включить в комплект (запасные части, вспомогательное оборудование или дополнительные услуги и т. п.). «Зигзаг» обычно стремится купить полный набор или комплект.