Анализ системы управления организации
Таким образом, наиболее тесно отдел маркетинга взаимодействует с директорами магазинов, финансовым директором, отделом снабжения, реже с юристом, делопроизводителем и зав.хозяйственной частью.
Коммуникационные процессы ООО «АККОМ» в целом соответствуют стандартной схеме. Однако существуют некоторые особенности, которые не отображаются на схеме, но выявляются вследствие интервьюирования руководителей отделов. Во-первых, координационные связи между отделами хотя и присутствуют, но в целом не отличаются особенной эффективностью. Почти каждый отдел замкнут в своей работе, информация передается преимущество в неформальном виде, система внутренней отчетности в компании не развита. Во-вторых, в компании практически нет координационных связей между сотрудниками отделов (специалистами, служащими и т.п.). С одной стороны, это сокращает продолжительность коммуникационного потока, уменьшает информационные шумы и помехи, т.к. информация поступает только сверху вниз, либо по предварительному согласованию с руководителем снизу вверх. Однако, с другой стороны, это мешает нормальной оперативной работе сотрудников, увеличивает длительность получения наиболее полной информации.
Помимо этого, основным отрицательным моментом в существующей коммуникационной схеме является тот факт, что наиболее важная в любом торговом предприятии информация – сводная информация о клиентах – нигде не фиксируется, кроме программы бухгалтерской отчетности на платформе «1с». Однако, очевидно, что имеющейся там информации недостаточно для налаживания эффективной работы с клиентами, особенно в оптовой торговле. В работе компании «АККОМ» имеют место существенные потери прибыли, связанные с отсутствием постоянно обновляющейся информации об основных клиентах. Даже работа с крупными клиентами, обеспечивающими весомую часть прибыли компании, ведется по большей части неформально – лишь отдельные сотрудники (директора магазинов, в частности), знают особенности и потребности крупных клиентов. При этом при увольнении сотрудника клиентская база также «уплывает» вместе с ним, т.к. нет системы защиты информации. Таким образом в 2010 г. было потеряно около 2,5 млн рублей прибыли (со слов руководства ООО «АККОМ») в связи с уходом одного из менеджеров магазина №1, занимающихся оптовыми продажами. Крупный клиент, делающий заказы за год в среднем на указанную выше сумму, не пожелал работать с новым руководителем и предпочел работать с прежним менеджером, но уже в другой компании. Это ускорило процесс осознания руководством «АККОМа» того факта, что необходимо повышать степень защиты информации о клиентах, также внедрить новый метод работы с клиентами, и улучшить внутреннюю коммуникационную систему как залог стабильной и эффективной работы с клиентами.
Оптовыми продажами занимаются специалисты, находящиеся в подчинении директора магазина №1. Поиском же новых оптовых клиентов занимаются также директора магазинов и в какой-то мере руководитель отдела маркетинга (в случае выхода на новый рынок). На сегодняшний день работа с клиентами сводится к рассылке прайс-листа наиболее крупным партнерам, приему и оформлению заявок и заказов, непосредственно отгрузке товаров, поздравлению с праздниками. В основном, взаимодействие с клиентами осуществляется посредством телефонных, реже личных переговоров. При этом в случае запроса клиентом какой-то информации, касающейся работы других отделов компании, чаще всего наблюдается длительный процесс поиска нужной информации. Это приводит к недовольству клиентов, снижению их лояльности и уменьшению прибыльности компании в целом.
Однако основная проблема состоит в том, что индивидуально с клиентом работает лишь один сотрудник (сказывается недостаток коммуникационной системы предприятия – низкая взаимозаменяемость сотрудников, за исключением торгового персонала). Следовательно, при длительном отсутствии сотрудника (при уходе его в отпуск, отъезде, больничном и т.п.) отношения с клиентом могут разладиться. Известно, что удержание одного клиента обходиться компании в несколько раз дешевле, чем поиск и повышение лояльности нового. Соответственно, в нашей работе необходимо предложить наиболее оптимальное, на наш взгляд, решение данной проблемы.
Таким образом, структура ООО «АККОМ», на наш взгляд, достаточно оптимальна для данной формы собственности и деятельности на рынке. В целом не наблюдается излишних затрат на управленческий персонал, нет лишних звеньев и отделов, выполняющих ненужную работу.
