Анализ качества предоставляемых гостиницей услуг
С 2004 года работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2005 году, на основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиницы ЗАО «Бристоль» было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиницы ЗАО «Бристоль». Это Положение определяет выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними администраторов и менеджеров по персоналу гостиницы в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы ЗАО «Бристоль»», также разработанной специалистами предприятия.
Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиницы осуществляют администраторы и менеджеры гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора ЗАО «Бристоль».
Главный недостаток разработанной ЗАО «Бристоль» системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на среднем уровне (модернизация кухонного и другого технического оборудования; недостаточная шумоизоляция; осуществление строительных работ возле отеля), не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.
С целью определения уровня потребительской удовлетворенности услугами, предоставляемыми гостиницей «Бристоль» был проведен опрос среди двадцати его постояльцев, состоящий из различных вопросов относительно ассортимента предлагаемых услуг, уровня обслуживания и надлежащего качества (см. рис. 7).
