Структура системы качества услуг
Персонал, который имеет прямые контакты с потребителем, является важным источником, что учитывается в процессе постоянного повышения качества. Руководство должно проводить регулярный анализ методов налаживания контактов с потребителями. Процесс общения с потребителями предусматривает их обслуживание и предоставление им необходимой информации. Необходимо мгновенно реагировать на трудности, которые возникают в общении или во взаимодействии с потребителями. Учитывая такие трудности, намного легче сделать вывод о том, какие звенья процесса предоставления услуг требуют улучшения. Эффективное общение с потребителями предусматривает:
· описание услуги, ее объема, возможностей и сроков предоставления;
· определение будущей стоимости услуги;
· разъяснение взаимосвязи между услугой; ее предоставлением и стоимостью;
· разъяснение потребителям характера возникновения возможных неполадок и способов их устранения;
· обеспечение информирования потребителей о том, в какой степени от них зависит качество услуги;
· наличие адекватных и легкодоступных способов эффективного общения;
· сопоставление предложенной услуги с реальными потребностями потребителей.
Реакция потребителя на качество услуги часто формируется в процессе общения с персоналом организации, которая предоставляет услуги, и ознакомления с ее возможностями.
