Качество, принципы его обеспечения и управления
1) необходимая материальная база (покупные изделия, материалы, технологическое оборудование, здания, сооружения, транспорт и т.д.);
2) квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
3) глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством – в частности.
Таким образом, для обеспечения качества услуг требуется три основных фактора: необходимая материальная база активный и квалифицированный персонал и четкая организация работ, в том числе – управление качеством услуг.
При этом необходимо учитывать ряд дополнительных элементов, относящихся к человеческому фактору и организации работ. В числе этих элементов – стимулирование персонала; культура общения с потребителями и внутри организации; доступность персонала для клиентов; оперативность, надежность и гарантии предоставления услуги; гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги; формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутация.
Управление качеством услуги представляет собой воздействие на процесс предоставления услуги путем реализации управленческих функций с целью удовлетворения потребителя – обеспечения качества услуги.
Как всякий процесс управления, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций. В различных источниках, хотя и с некоторыми отличиями и оговорками, приводится, как правило, следующий состав функций: планирование, мотивация, организация, контроль, информация, разработка мероприятий, принятие решений внедрение мероприятий.
При управлении качеством эти общеуправленческие функции наполняются своим содержанием и состав функций управления качеством можно представить следующим образом;
· политика в области качества;
· планирование качества;
· обучение и мотивация персонала;
· организация работы по качеству;
· контроль качества;
· информация о качестве продукции, потребностях рынка и научно-техническом прогрессе;
· разработка необходимых мероприятий;
· принятие решений руководством предприятия;
· реализация мероприятий;
· взаимодействие с внешней средой (решение вопроса качества с поставщиками, потребителями, государственными органами).
Рассмотрев принципы обеспечения качества и управления качеством, можно сделать важное замечание, касающееся соотношения между этими понятиями.
Управление качеством – это процесс воздействия на процесс предоставления услуги с целью обеспечения качества. Теперь же можно обоснованно утверждать, что обеспечение качества – более широкое понятие, включающее в себя управление качеством. Ибо, если обеспечение качества – это процесс формирования требуемого качества под воздействием трех основных факторов (технического, административного и человеческого), то управление качеством является только частью одного, а именно – административного фактора.
