Этические и эстетические основы обслуживания покупателей
Этические и эстетические основы обслуживания представляют собой совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
Так, основными характеристики культуры торгового обслуживания, с точки зрения этики и эстетики, вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.
Первое, что замечают покупатели приходя в магазин – это внешняя обстановка помещения, в котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит ваш магазин от части зависят результаты вашей торговли.
Таким образом, соблюдение этических и эстетических основ культуры торгового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о вашем магазине и продаваемых в нем товарах.
Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров – это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. В настоящее время существуют следующие методы продажи товаров:
– самообслуживание;
– продажа товаров по предварительным заказам;
– продажа товаров по образцам;
– с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой.
Самообслуживание – это форма продажи, сущность которой состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчёта.
Продажа товаров по образцам – это форма продажи товаров, когда в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже. Этот метод продажи осуществляется в 3 основных этапа:
– самостоятельно или с помощью продавца осмотр покупателями образцов товаров, имеющихся в продаже;
– оформление и расчёт за покупку и услуги;
– оказание различных услуг покупателям.
Характеристика же и структура операций по продаже товаров зависят от ассортимента товара и метода его реализации. Поэтому важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров – это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям.
Так, самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность, расширить объем реализации товаров.
Функции обслуживающего персонала состоят в консультировании покупателя, выкладки товаров, контроле за их сохранностью и выполнении расчетов в операции.
Метод самообслуживания является одним из самых прогрессивных.
Метод продажи по образцам, то же по своему эффективен, так для небольших торговых залов целесообразно будет внедрить продажу по образцам, но для этого необходимо изыскать дополнительную площадь для организации склада.
Экономическая эффективность продажи товаров по образцам обеспечивается за счет:
централизации хранения товарных запасов на складах оптовой торговли, промышленных предприятий;
более эффективного использования складских площадей;
сокращения потребности в подсобных помещениях магазинов и расширения торговых площадей;
обеспечения необходимых условий хранения товаров и сокращения их потерь;
снижения доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в розничной сети;
снижения транспортных расходов.
Социальный эффект достигается за счет улучшения обслуживания покупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку, разгрузку и установку или сборку изделий на месте их потребления.
Необходимость развития этой формы продажи диктуется также крайне низкой обеспеченностью населения республики торговыми площадями.
При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очерёдности обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуясь консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом.
Дополнительные услуги: к ним относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три группы:
1. оказываемые в процессе продажи;
2. осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания;
