Культура торгового обслуживания покупателей и её показатели
Наряду с эффективной организацией собственно процессов продажи важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играют услуги.
Торговая услуга – это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи.
Коэффициент дополнительного обслуживания рассчитывается по формуле:
где у – количество предусмотренных услуг, ед.; у1, у2,…, уn – количество фактически предоставленных услуг, ед.; n1 – количество проверок за квартал; у01, у02,…, Уon – объемы отдельных видов услуг, фактически предоставленных в отчетном периоде; yn1, уn2,…, уnn – объемы отдельных видов услуг, предоставленных в соответствующем периоде прошлого года; n2 – количество предоставленных покупателям услуг по видам (устная консультация специалиста по уходу за изделием, подарочная упаковка)
Для расчета коэффициента затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяются средние затраты времени по каждому элементу затрат времени на ожидание обслуживания по формуле:
где Зк, Зпр, Зр, Зп – средние затраты времени на ожидание консультации, примерки, расчета, получения товара, с; З1, З2,…, Зn – затраты времени по каждому замеру, с; n – количество произведенных замеров, ед.
Определяются фактические затраты времени на ожидание обслуживания, с (Зф).
Рассчитывается коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по следующей формуле:
где 30 – оптимальные (нормативные) затраты времени на ожидание обслуживания, с.
Затем рассчитывается коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км в магазине по формуле:
где Мn – количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.; Мв – общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел. [17, c. 126–131]
Таким образом, культура торгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии.
