Преодоление возможных возражений.
Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, обязательно должна приниматься во внимание сотрудником фирмы и учитываться в его поведении. Поэтому преодоление возможных возражений клиента – важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.
Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы хороших знаний об особенностях покупательского поведения, а так же достаточного опыта в этой области.
Причина возникновения возражений логического характера может быть связана с отсутствием действительных преимуществ предлагаемого продукта и (или) недостаточно умелым его представлении. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Такой подход обеспечивает, во-первых, возможность заранее предусмотреть возможные возражения клиента, подготовить на них веские контрдоводы, а, во-вторых, выход из любого затруднительного положения, даже в случае непредвиденных аргументов собеседника.
Для преодоления возможных возражений продавец может использовать несколько методов, которые применяются в соответствии со складывающейся ситуацией:
представление клиенту главного недостатка его предложения как важнейшего преимущества продукта (метод бумеранга);
взвешивание преимуществ и недостатков продукта (плюс-минус метод);
подтверждения возражения и немедленный переход к описанию преимуществ (метод перепрыгивания);
проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления (метод сравнивания);
предоставление возможности клиенту самому определить преимущества и недостатки продукта (расчетный метод);
многократное повторение собственной точки зрения в форме утверждений по принципу: "Капля камень точит!" (капельный метод);
предоставление документации, отзывов о качестве продукта (метод свидетельств в пользу продукта);
встречный вопрос в ответ на полученное возражение для того, чтобы клиент переосмыслил его ( метод встречных вопросов);
прямое опровержение возражения (метод отрицания);
согласие с возражением клиента с последующим опровержением (метод скрытого отрицания или метод "да, но").
Осуществление продажи и последующий контакт с клиентом.
В качестве цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта.
Логическим завершением процесса личной продажи является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия.
Лучшие из будущих клиентов - это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.
