Совершенствование торгового обслуживания покупателей
Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг (схема 3).
У С Л У Г И
встреча покупателей и выявление спроса
предположе-ние, показ товаров и консультации
операции отпуска товаров
упаковка товаров и вручение покупки
расчёт за товары
У С Л У Г И
Схема 3.
Качество торгового обслуживания в значительной степени зависит от количества и качества дополнительных торговых услуг. Все дополнительные услуги можно разделить на группы:
оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;
информационно-консультационные услуги;
создание удобств покупателям.
Целесообразно ввести такие виды услуг, как:
комплектование и улучшенную упаковку имеющихся в наличии товаров;
проведение рекламных презентаций товаров, таких как дегустация пищевых продуктов;
гарантированное хранение купленных товаров;
реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;
приём предварительных заказов;
парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку.
К услугам оказываемым покупателям после приобретения товаров относят:
доставка;
гарантийное обслуживание;
сборка (конструкций, дополнительных устройств);
подарочная упаковка.
Кроме перечисленного выше, покупателям целесообразно в настоящее время предоставлять и такие виды услуг, которые не связаны напрямую с совершением покупки. В качестве таких услуг можно предложить такие, как:
телефонные услуги;
проявка фотопленок;
прокат видеокассет;
продажа газет и журналов;
пункты обмена валюты;
кафетерии;
продажа цветов.
Качество торгового обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий розничной торговли.
Совершенствование торгового обслуживания выражается в расширении ассортимента предлагаемых товаров, создании условий для быстрого и удобного их приобретения, предоставлении на предприятиях торговли разнообразных услуг.
К торговым услугам относится специфическая деятельность, выражающаяся в продаже товаров или связанная с организацией условий для ее успешного осуществления (услуги, сопровождающие реализацию товаров, предшествующие ей или следующие за ней).
Торговые услуги делятся на следующие группы:
по степени связи с процессом продажи товаров;
по социально-экономической значимости;
по характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг;
по месту оказания;
по времени оказания;
по характеру затрат труда;
по характеру используемого труда;
по срокам выполнения;
по частоте предоставления.
С целью расширения и улучшения качества услуг Министерством торговли Республики Беларусь утвержден Примерный перечень дополнительных услуг по типам магазинов.
В универмагах должны создаваться комфортные условия для покупателей во время посещения магазина и покупки товара. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени на ориентацию покупателей в размещении, выборе и покупке товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых покупатель остался бы доволен сделанными покупками. Работники универмага должны оказывать покупателям различные дополнительные услуги, которые сделали бы посещение магазина приятным, а покупку товаров более удобной.
Услуги, оказываемые покупателям торговыми организациями, часто называют дополнительными. Этим подчеркивается их необязательный характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Большинство из них не обязательны для покупателей, которые при желании могут воспользоваться предлагаемой услугой или отказаться от нее, но обязательны для торговой организации, которая должна предоставить возможность покупателям воспользоваться при желании той или иной услугой. Практика показывает, что в перечень целесообразно ввести разграничение услуг на обязательные и рекомендуемые. Услуги, наиболее важные для покупателей, имеющие массовый характер, удовлетворение потребностей в которых стало предметом первой необходимости, следует считать обязательными, а остальные - рекомендуемыми.
