Введение.
Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиента» – основной принцип маркетинга.
Правильное понимание потребителей предоставляет гостинице возможности:
прогнозировать их потребности;
выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;
приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о выборе той или иной гостиницы;
выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;
устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении гостиничного продукта;
вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;
создавать систему обратной связи с потребителями гостиничных услуг;
налаживать эффективную работу с клиентами.
Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:
потребитель независим;
поведение потребителей постигается с помощью исследований;
поведение потребителей социально законно.
В процессе маркетинговых исследований гостиничное предприятие должно получить ответы на следующие принципиальные вопросы:
Кто в данный момент является клиентом предприятия и кто может стать им в перспективе?
Каковы потребности и пожелания клиентов?
Какие факторы влияют на потребности клиентов?
Какие мотивы приводят потребителей к приобретению услуг гостиниц?
Какие неудовлетворенные потребности существуют у клиентов (в каких услугах они нуждаются), которые могут стать важным источником идей развития и совершенствования деятельности фирмы?
Как осуществляется процесс принятия решения о приобретении туристских услуг или обращении в ту или иную туристскую фирму?
При приобретении гостиничного продукта потребители определенным образом реагируют на внешние побудительные стимулы, включающие факторы среды и факторы комплекса маркетинга. Причем гостиница может оказывать непосредственное влияние только на факторы маркетинга. Воздействовать же на клиента через побудительные факторы она может лишь опосредовано. На принятие решения о приобретении гостиничных услуг также оказывает влияние личные характеристики клиента и его мотивы.
Таким образом, роль маркетинговых исследований потребителей сводится к изучению:
Факторов, влияющих на клиента;
Мотивов поведения клиента;
Процесса принятия решения о приобретении гостиничных услуг.
Поведенческие характеристики потребителей гостиничных
услуг.
