Характеристика процесса предоставления услуги
Процесс предоставления услуги – это процедура и деятельность, необходимые для предоставления данной услуги. Он включает этапы производства услуги: как осуществляется продажа, обслуживание; сколько времени тратит покупатель на приобретение услуги; как осуществляется оплата услуги и т.д. Также процесс предоставления услуги включает такие элементы как: Окружение – внешняя среда, в которой оказываются услуги и взаимодействуют продавец и клиент. Сюда включаются материальные элементы, которые помогают предоставлять услуги и служат связующим звеном между ними. Персонал – необходимо определить, какие навыки, знания и умения нужны персоналу. Знания и умения сотрудников определяют уровень услуг и степень удовлетворения, которые получают клиенты. Отбор и поддержка эффективно работающих сотрудников – важнейшее условие компаний, оказывающих услуги.
Контроль степени удовлетворения клиентов обслуживанием – может осуществляться с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентов, предоставления дисконтных карт, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг. Важнейшую роль в процессе предоставления услуги играет вежливость, внимательность.
Процесс предоставления услуги:
1. Обращение клиента:
· личное
2. Беседа с клиентом:
· Выяснения требований
· Предоставление каталогов
· Консультация с профессионалами
3. Выбор услуги:
· Проявка фото
· Покупка оргтехники
· Дизайн фото
· Срочное фото
4. Непосредственное оказание услуги:
Персонал:
· Высококвалифицированный
· Добросовестное отношение к работе
· Доброжелательность
Контроль удовлетворения клиентов обслуживанием:
· Сравнение качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг;
· Создание базы банных, в которых будут отражаться жалобы и предложения каждого потребителя услуг. В конце каждого месяца будут подводиться итоги и будут приниматься соответствующие управленческие решения.
