Передача продажи другому продавцу
Передача продажи другому продавцу может стать важной частью завершения продажи. Это еще одна методика, позволяющая достичь максимум возможностей с каждым покупателем, вошедшим в ваш магазин. Передача продажи другому продавцу помогает разрешить ситуации, в которых лично вы не в состоянии завершить продажу.
Вы не можете продавать абсолютно всем, даже если вы самый великий продавец в мире. Продажа таит в себе массу проблем, одни из которых вы можете решить, тогда как другие остаются вам неподвластны.
Когда вы привлекаете к продаже другого продавца, имеющего больше шансов завершить продажу, то выигрывают и покупатель, и ваш магазин. Покупатель выигрывает, потому что получает желаемое, а магазин выигрывает, потому что оправдываются его инвестиции. И вы (продавец) тоже выигрываете, так как получаете половину комиссионных (при передаче продажи комиссионные обычно делятся пополам), чего могло не произойти без передачи продажи.
Когда следует передавать продажу
При продаже наиболее часто проблемы возникают вследствие личных причин (как мы видели в главе 2), недостаточных технических знаний или неспособности продавца завершить продажу вообще.
Личные конфликты
Все мы понимаем проблему личных конфликтов. Не стоит думать, что все могут нравиться всем. Если вы не нравитесь покупателю, не относите это на свой счет и не думайте, что у вас нет способностей к торговому делу. Возможно, вы подошли слишком близко или шумно дышите. Причины могут быть совершенно абсурдными, например цвет ваших волос, ширина галстука или форма очков на вашем носу. У некоторых покупателей могут быть такие причуды, с которыми даже не стоит связываться. Недоразумения, вызванные неприятием личности или внешности, время от времени случаются даже у самых лучших продавцов в мире.
Возьмем, к примеру, мужчину, который отправился за покупками вместе со своей женой. Если вы — привлекательная продавщица, жене покупателя может не понравиться, что ее муж проводит с вами время, пока вы пытаетесь завершить продажу. Другим покупателям вы можете напомнить их мать или отца, с которыми у них неважные отношения. В этом случае, что бы вы ни делали, что бы ни говорили, они невольно будут думать о человеке, которого ненавидят, а не о том, что собирались купить. Поэтому лучше передать продажу кому-то другому, кто не напомнит покупателю ненавистного родителя.
Вот несколько примеров ситуаций, в которых может потребоваться передача продажи:
• Покупателю не нравится, как вы одеты; возможно, ваша одежда слишком консервативна или вызывающа, и покупателю кажется, что вы не можете принять честное решение.
• Покупатель считает вас слишком молодым или слишком старым и думает: «Этот тип, вероятно, даже не знает, о чем говорит».
• Покупателю не нравится ваш пол. Например, мужчины часто испытывают дискомфорт, когда женщины помогают им выбирать одежду.
• Покупатель не понимает ваш язык или его раздражает ваша манера говорить. Иностранцы и люди с физическими недостатками часто требуют особого обращения.
• У покупателя имеется некое предубеждение против вас. К сожалению, такое происходит во всем мире. Если вы это почувствовали — передавайте продажу как можно быстрее.
Недостаток знаний
Многие продавцы испытывают недостаток знаний или технической эрудиции в отношении определенного товара. Однако слишком часто вследствие невежества или эгоизма они считают, что должны сами отвечать на любые вопросы покупателей. На самом деле, это большая ошибка.
Если вы не знаете ответ на вопрос покупателя, попросите помощи у того, кто обладает соответствующими знаниями. Если вы попытаетесь пороть отсебятину, особенно в технических вопросах, можете попрощаться с продажей. Вы потеряете доверие в глазах покупателя.
Покупатель:
Я могу использовать эти батарейки в моем плеере «Sony»?
Продавец:
Думаю, да. Не знаю, почему их нельзя использовать.
Покупатель:
Вы уверены? Я ненавижу возвращать купленный товар.
Продавец:
Да, вроде уверен.
Вы считаете, что продавец говорит уверенно? Скорее всего, нет. А ведь продавцу было очень легко спросить менеджера, подходят ли эти батарейки к плееру покупателя, или пригласить другого продавца, чтобы тот посоветовал покупателю подходящий размер батареек. Тогда продавец наверняка узнал бы для покупателя правильный ответ и осуществил продажу без лишних неприятностей.
Неспособность завершать продажу
Наиболее распространенная проблема, возникающая при продаже — ваша неспособность завершить ее. Это может быть результатом вашей неопытности, но нельзя исключать и часто встречающееся нежелание покупателя позволить вам осуществить продажу. Если покупатель не демонстрирует «индикаторы готовности», а именно не кивает, не вслушивается в ваши слова, не задает вопросы и тому подобное, значит, что-то идет не так.
