Работа с покупателем
Шаг третий: Получите разрешение продолжать.
Прежде чем задавать вашему покупателю дальнейшие вопросы, лучше вежливо попросить на это разрешение: «Можно я задам вам вопрос?». Суть в том, что вы просите у них разрешение продолжать диалог.
Шаг четвертый: «Вам это нравится?».
Вам могут потребоваться несколько вопросов, чтобы выяснить истинную причину возражения, но первым всегда должен быть следующий: «Вам нравится эта вещь?». Такой прямой вопрос часто побуждает Покупателей раскрыться и сказать вам, о чем они думают.
Шаг пятый: Выуживание.
Во время демонстрации вы рассказали о характеристиках, преимуществах и результатах от использования продукта. Теперь же вы заново подтверждаете все вышеперечисленное и убеждаетесь, что покупатели согласны с тем, что это именно та вещь, которая им нужна.
Шаг шестой: Спросите у покупателя о цене.
Всегда задавайте этот вопрос последним, когда ничего другого не удалось выяснить. Он не должен звучать угрожающе. Просто спросите: «Что скажете по поводу цены?».
Ниже приводится пример, позволяющий вам представить, как второй, третий и четвертый шаги звучат в разговоре. Обратите внимание, как во время разговора вы настраиваетесь на одну волну с покупателем. Помните, что для покупателя эта «сцена» должна стать проявлением эмпатии. Немного репетиций — и можете претендовать на получение награды Академии театра.
Я хотела бы обсудить это с моим мужем.
Я вас понимаю. Важно, чтобы вам обоим понравилось новое приобретение. Вы же хотите, чтобы покупка понравилась вам обоим, не так ли?
Ответ: О, да.
Получение разрешения
задать вопрос:
Прежде чем вы уйдете, могу я задать
вам вопрос? Глобальный вопрос:
Вам нравится эта вещь?
Выслушав ряд возражений, многие продавцы сдаются, вручают покупателю свою визитную карточку и говорят: «Спросите меня. Я работаю каждый день, кроме среды». Если вы просто дали карточку и позволили покупателям уйти, они вряд ли вернутся. А если и вернутся, то наверняка в среду, когда вас не будет в магазине.
Некоторые продавцы начинают сердиться, когда слышат of покупателей о необходимости проконсультироваться с мужем или женой, о желании осмотреться или выполнить дома необходимые измерения. Продавцов так и подмывает сказать: «Неужели ты ничего не можешь решить сам?». Вместо этого они говорят: «У нас самые низкие цены в городе. Может быть, мне переписать их для вас, чтобы вы дома показали их жене?». Показывая свою злость и раздражение, продавец вызывает аналогичные чувства у покупателя.
Когда вы разделяете чувства покупателя, тот ценит ваше сочувствие. Однако будьте осторожны и не переходите черту между признанием возражений покупателя и выражением согласия с той причиной, по которой покупатель не делает покупку. Вы же не хотите говорить что-то вроде: «Вы правы, лучше сперва походите и посмотрите» или «Согласен, эта вещь слишком дорогая»?
Вы хотите понять чувства вашего покупателя, но не собираетесь их одобрять
Итак, вы признали возражение, попросили разрешения задать вопрос и спросили: «Вам это нравится?». Покупатель, который отвечает: «Да, мне это нравится», некоторым образом пытается убедить сам себя, а это уже является еще одним шагом к совершению покупки. Если покупатели говорят, что вещь им не нравится или нравится, но их ответ звучит не слишком убедительно, выясните, в чем дело.
Предположим, отвечая на вопрос, нравятся ли покупателю жемчужные бусы, он отвечает: «Да, они ничего». Это настоящий сигнал опасности — красный флаг, предупреждающий вас о том, что продажа под угрозой.
Если покупатель дает ответ типа «ничего» или даже пренебрежительное «да», значит, либо вы упустили что-то важное во время выяснения потребностей, либо покупатель сам не знает, чего хочет. Чтобы спасти продажу, вам нужно снова провести выяснение потребностей и узнать, что вы упустили. Иногда требуется помочь покупателю определиться с его желаниями Методом проб и ошибок.
У вас есть два шанса: заняться «выуживанием» или воспользоваться возможностью сократить весь процесс. Когда я слышу «это ничего» или «вполне», то немедленно заявляю: «Подождите минуточку. Я не продаю вещи, которые просто „ничего". Расскажите мне, в чем проблема». Если произнести подобную фразу, заговорщицки подмигнув, то, например в моем случае, такой прием срабатывает в девяти случаях из десяти Покупатель «раскалывается» без единого дополнительного вопроса. Однако если это не помогает, необходимо использовать стратегию выуживания.
