Музей ошибок
В солнечной Евпатории есть музей коммерческих ошибок.
Он воссоздается в начале каждого курортного сезона прямо под открытым небом - на набережной и на одной из парковых аллей, выходящих на ту же самую набережную.
По этим двум линиям медленно течет река отдыхающих. Заторможенные ультрафиолетом и калорийным крымским пивом они сканируют выставленные вдоль тротуара лотки и витрины.
С интервалом в пять метров вдоль берега этой людской реки расставлены зонтики туристических фирмочек. Под зонтиками для продажи экскурсий рассажены агенты - у каждой фирмы их десятка по два.
Агенты разные. Есть божьи одуванчики за семьдесят, есть юные вамп, есть расцвевшие после безработной зимы начитанные бальзаковские дамы и огорченные подвалившей на все лето работой обитатели интеллектуального дна, есть каникулярные студенты с дерматологическими проблемами и ветераны войны с проблемами мемориальными.
Некоторые сидят так, как сидел бы доброволец, взявшийся приманивать мух, - неподвижно, уныло и отрешенно. Кто-то пытается достучаться в вымоченное в сухом вине эго каждого второго прохожего заученными репликами лишенного всякой фантазии зазывалы: "А вот подходите к нам ."
Короче - работников в этом "музее" много, не меньше двух сотен. Каждый из них упоенно демонстрирует одни и те же ошибки - с весьма незначительными вариациями.
Посетители музея, как правило, не догадываются, что они не покупают экскурсии, а идут дикой экскурсией по дикому, неформальному музею.
Публика разношерстная. Бедные матери катят и ведут по алее детей-инвалидов (это ведь Евпатория). Вместо Бермуд пока здесь, в Евпатории фланируют растущие и набирающие крутизны "новые русские" - в черных очках, в белых панамках, в волосатых ногах и в цепях дутого золота. Дрейфуют многодетные семейства, для которых цены евпаторийского отдыха на душу населения - в самый раз. Походками с нырками топают обкуренные юнцы и девицы из соседних постпионерских лагерей - с гигантскими коконами сладкой ваты на палочках и двуглавыми орлами на застиранных футболках. Плывет с неродной женой пузатый буржуа - подтягивая живот и локтем прижимая поясной кошелек. До синевы загоревший домотканый йог с ковриком и пелевинским томиком. Матроны ведут свои выводки и влекут за собой проспиртованных отцов семейств. Старички, за какие-то деньги ставшие похожими на путешествующую американскую пенсионную пару. И всем время от времени хочется проветриться по остальному Крыму - спрос на экскурсии есть.
Под каждым зонтиком выбор экскурсий примерно одинаков - Ялта с канаткой, Мраморные пещеры, Большой каньон с "ванной молодости", ностальгический Севастополь с идеологическими довесками, ханский Бахчисарай с возможностью осмотра чужих спален да дегустационные приключения Масандры.
Для того, чтобы узнать, что и почем под зонтом, нужно подойти.
Подошли.
Агент работает сидя. Покупателю присесть не предлагают нигде - на это нет стульев. Агенты никогда не встают. Поэтому ты должен внимать медовым речам продавца стоя и слегка нагнувшись под зонт. Если Господь росточком тебя не обидел - то согбенную спину скоро начинает ломить. Но в ветренные дни тебе еще приходится и поддерживать зонт - он тыкает в согнутую спину острыми спицами.
Нужны ли там стулья и посадочные места для клиентов? Да на фига?! Пусть скорее отваливают.
Вы не услышите за три недели и не услышите за три месяца простого вопроса - "Вы тут у нас уже успели что-то посмотреть?" Зачем он нужен этот вопрос? Дело в том, что в большинстве фирм сервис "ниже среднего" - вместо обещанного клиент получает меньше, хуже, скучнее, не совсем не то и не по той цене из-за последующих доплат. Поэтому продажи тому, кто рискует впервые и кто уже что-то попробовал, конечно, должны сильно отличаться.
Типичная запевка - выложить весь негатив:
- У нас не дорого. А ребенка можете подержать и на руках - дешевле обойдется автобус. За канатку и за дегустационный зал там придется немножко доплатить. Вы не устанете - сбор в шесть утра, а отоспаться можно на следующий день .
Избыток превосходных степеней: автобус очень замечательнейший, экскурсия увлекательнейшая, не забыв назвать любой из объектов "жемчужиной Крыма" и поклявшись в том, что каждый из экскурсантов после поездки подходит их, благодетелей, поблагодарить.
Абсолютная нечувствительность к покупательским сигналам. Зазывать продолжают уже проявившего интерес, ценовую аргументацию усугубляют и после того, как цена покупателем принята, аргументация продолжается и при пересчете денег, и в сделавшем покупку сеют сомнения - "Вам вот лучше, может, было бы поехать не туда, а вон туда ."
Никто из турагентов не знает простого закона: "чаще покупает не тот, кому ты рассказываешь, а тот, кто слушает из-за его спины". Поэтому каждый из клиентов, кто остановился за спинами сиюминутных интересантов, воспринимается как досадная помеха. Никто из желающих подслушать не поощряется ни обещающей фразой, ни ободряющим взглядом. Поэтому сиюминутные интересанты уходят, а из-за их спин на смену не подходит никто.
