Задавать хорошее настроение
Вспомним тему взаимоотношения трех каналов передачи информации и их удельный вес:
- вербалика - 7%;
- паралингвистика - 38%;
- моторика - 55%.
Что, мои дорогие, несет наибольшие потери при общении по телефону?
- Моторика!
- А вся ли моторика пропадает на фильтрах АТС?
- Ну-у-у .
- Почти угадали. Ладно, вопрос попроще: проходит ли по телефонным проводам улыбка?
- Да.
- Согласен. Как-то так меняется геометрия полости рта, что мы привыкли отождествлять это с улыбкой. А поза? Ну если, разговаривая с вами, я вооооот так наклонюсь, чтобы завязать шнурки на штиблетах, то вы поймете-почувствуете, что вашего собеседника там что-то корчит?
- Наверное .
- Значит, поза тоже транслируется по телефонному проводу. Поэтому, если мы сидим нервно, на краешке стула, то клиент эту нервозность и неуверенность нашу почувствует. Как почувствует и нашу вальяжность, если мы станем торговать по телефону лежа. Но вернемся к "задаванию хорошего настроения". Мы уже, кажется, говорили об этом, но не грех повториться - важно ли нам звучать приподнято, воодушевленно, с энтузиазмом?
- Важно.
- А сколько процентов нашей приподнятости, воодушевления и энтузиазма пропадут, если мы взялись очаровывать по телефону?
- Вся моторика - 55 процентов. Рискуем почти половиной.
- Значит?
- Значит, ведя продажи по телефону, нужно вкладывать в разговор вдвое больше приподнятости, воодушевления, энтузиазма.
- Безукоризненно!
