Устраните раздражающие моменты
О, это очень интересное правило!
- Что, други мои, может быть для продавца и переговорщика "раздражающими моментами", мешающими здоровым переговорам?
- Телефонные звонки!
- Кто-то лезет в кабинет!
- Самолет пролетел!
- В желудке урчит!
- Солнце слепит!
- Ладно, - соглашаюсь я. - И как с этим бороться? И ведь вы правы, иногда "раздражающим моментом" может быть человек, так не "устранять" же его?
Снова идут версии слушателей. Тренер смиренно выслушивает, еще раз произносит свое "ладно" и отбирает инициативу у группы:
- Мы часто учимся у самых неожиданных учителей. В Киеве у меня есть хороший знакомый. Он занимается частной практикой психоаналитика. Вуко Крайович. Болгарин. И однажды Вуко пригласил меня поглядеть его новый кабинет - он купил квартиру на Подоле, сделал ремонт, и пациенты уже знали его новый адрес.
Старый подольский дом. Подольское барокко. Первый этаж. Одна из комнат - огромная. И, как у Турбиных - кремовые шторы, домашность и уют. Только посреди почти пустой комнаты - сложное кресло. Что-то среднее между стоматологическим и гинекологическим, кожа и никель. Пациент в него садится-ложится, а Вуко, быстро манипулируя несколькими рычажками, заставляет кресло окончательно подчиниться килограммам и формам клиента.
Хозяин дома гордо рассказывает мне о том, как резко изменилось отношение к нему старой клиентуры после приобретения этого навороченного ложа - уважение и преклонение перешли на уровень почти мистических. Я слушаю его речь, но она вдруг начинает тонуть в лязге, звоне и грохоте - под окном вукиной квартиры проезжает разбитной и расхлябанный подольский трамвай. Мое удивление так отражается на лице, что Вуко это замечает, замолкает и испуганно спрашивает:
- Ты чего испугался?
- Родимый, да как же ты тут под этот звон и лязг работаешь с тонкими трансовыми состояниями?!
Вуко расплывается в улыбке:
- Хочешь посмотреть?
На одной из стен комнаты - фальшивое зеркало. По другую сторону стены - это окно, сквозь которое идеально видна эта манипулятивная комната. Минут через сорок приходит очередная пациентка, и сквозь окошко-зеркало я наблюдаю сеанс. Через открытую, но зашторенную дверь идеально слышен голос Вуко, чернобородо нависающего над мадмуазель:
- Вы можете уйти в состояние транса так, как это удобно вам: с открытыми или закрытыми глазами. Вы можете отключиться от всего, что вокруг, или можете воспринимать мой голос, слышать звон и стук ПРОЕЗЖАЮЩЕГО ПОД ОКНОМ ТРАМВАЯ .
И до меня, наблюдающего этот сеанс, доходит нехитрая механика устранения остро раздражающих моментов: их нужно просто включить в сценарий того шоу, которое ты ведешь. Их нужно просто обыграть, как будто они подчинены тебе, запланированы тобой, будто они - элемент твоей инсценировки!
И спрашиваю:
- Теперь понятно, как элегантно мы можем устранять раздражающие моменты?
- Их нужно утилизировать!
- Очень меткое слово! Именно - утилизировать. Обыграть. Использовать.
Представьте, что мы ведем переговоры. Клиент почти созрел. Мы задали ему главный вопрос. Остается тридцать секунд - он сейчас в последний раз подумает, осознает все получаемые выгоды и произнесет заветное "Да" . Но тут вдруг распахивается дверь и влетает его секретарша:
- Иван Иванович!. Там Петро Петрович! - и наша продажа, все наши усилия, вся искусно вытканная переговорная ткань - все это рассыпается в прах.
Или в самый ответственный момент клиентских раздумий звонит телефон, или грохочет под окном трамвай . Значит, если ворвалась секретарь, можно сказать:
- Наши шпингалеты вот даже вашей Аленушке бы понравились, правда?
А если звенит телефон, то, с разрешения расклада, с позволенья ситуации:
- Вот ведь - ни минуты покоя!
А звон трамвая можно провести комментарием:
- А мы с вами не так - мы этот миллион срубим без лишнего звона!
А теперь - правило слушания номер пять:
